Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatan berdasarkan Harapan dan Persepsi Layanan Pasien Geriatri di Rumah Sakit X Jember

Abstract

Latar Belakang : Peningkatan populasi lansia di Indonesia akan berdampak pada kebutuhan pelayanan kesehatan lansia mengingat kondisi lansia yang rentan terpapar penyakit sehingga dibutuhkan pelayanan kesehatan yang berkualitas berdasarkan harapan dan persepsi pasien geriatri. Pasien geriatri memiliki harapan dan persepsi yang berbeda dengan pasien pada umumnya sehingga tujuan penelitian ini adalah menganalisis kualitas pelayanan berdasarkan harapan dan persepsi layanan pasien geriatri di Rumah Sakit X Jember. Metode : penelitian ini merupakan penelitian analitik observasional dengan pendekatan kuantitatif, jumlah sampel 269 responden menggunakan teknik simple random sampling. Variabel yang digunakan terdiri dari faktor internal (jenis kelamin dan pekerjaan), faktor eksternal (sarana dan prasarana, komunikasi dari mulut ke mulut, komunikasi eksternal), harapan, persepsi layanan serta kepuasan. Penelitian ini menggunakan kuesioner SERVQUAL dan KKP-2017, analisis jalur menggunakan deskriptif inferensial dan SEM-PLS. Hasil : hasil penelitian menunjukkan pasien geriatri di Rumah sakit X Jember memiliki harapan yang tinggi (100%), persepsi yang tinggi (97,8%) dan kepuasan pasien dengan kategori tinggi (85,5%), pemodelan yang disusun merupakan model yang fit (nilai SRMR : 0,062, NFI : 0,796) dengan nilai predictive relevance yang baik (Q² > 0) artinya penelitian ini mampu memprediksi model dengan baik. Hasil pemodelan menunjukkan faktor internal (jenis kelamin dan pekerjaan) dan faktor eksternal (sarana dan prasarana, komunikasi dari mulut ke mulut, komunikasi eksternal) memengaruhi harapan sebesar 15,7% dan memengaruhi persepsi sebesar 66,8% serta harapan dan persepsi memengaruhi kepuasan sebesar 6,4%. Kesimpulan : kualitas pelayanan yang ada di Rumah Sakit X berdasarkan harapan dan persepsi layanan pasien geriatri termasuk dalam kategori yang tinggi.