Pengaruh Kualitas Pelayanan Penjualan Tiket terhadap Kepuasan Pelanggan Kereta Api Indonesia di Loket Stasiun Jember

Abstract

Kereta api merupakan transportasi darat yang melayani masyarakat secara publik. Salah satu pelayanan yang diberikan yaitu pelayanan penjualan tiket di loket stasiun. Pelayanan yang berkualitas akan memicu kepuasan pelanggan ke arah yang positif, begitu pun sebaliknya. Stasiun Jember merupakan pusat KAI DAOP 9 di Kabupaten Jember yang juga melayani pelanggan dalam pelayanan tiket di loket stasiun. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan penjualan tiket terhadap kepuasan pelanggan Kereta Api Indonesia di loket Stasiun Jember. Penelitian ini menggunakan pendekatan asosiatif kuantitatif dengan jumlah responden sebanyak 70 orang yang dipilih menggunakan teknik stratified random sampling. Penelitian ini menggunakan konsep SERVQUAL dan Expectancy Disconfirmation dan melakukan penghitungan dengan bantuan Microsoft Excel dan SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berada di kategori “sedang” dengan skor 297,47 dan variabel kepuasan pelanggan berada di kategori “tinggi” dengan skor 292,5 dan menunjukkan jika pelayanan di loket Stasiun Jember cukup memuaskan pelanggan Kereta Api Indonesia yang membeli tiket kereta api di loket Stasiun Jember. Hasil uji korelasi koefisien Rank Spearman menunjukkan nilai 0,587** dan berada di interval 0,51-0,75 yang menunjukkan hubungan yang sedang antara kedua variabel dan bernilai positif atau searah. Berdasarkan hasil perhitungan uji t, diperoleh hasil sebesar 5.707 dengan ttabel sebesar 3.285 yang berarti thitung > ttabel. Dengan nilai signifikansi sebesar 0,000<0,05 maka hipotesis nol (H0) ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan penjualan tiket (X) memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan Kereta Api Indonesia (Y) di Stasiun Jember.