Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Rawat Jalan di Puskesmas Sumbersari Kabupaten Jember

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan rawat jalan di Puskesmas Sumbersari Kabupaten Jember. Berdasarkan data Puskesmas Sumbersari tahun 2023-2024 terjadi penurunan kepuasan masyarakat, serta adanya berbagai keluhan dari pengguna layanan seperti keramahan petugas yang kurang, pelayanan yang lambat, serta tidak lengkapnya fasilitas atau sarana pendukung. Metode penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif, melibatkan 100 responden yaitu pengguna layanan rawat jalan Puskesmas Sumbersari. Pengumpulan data dilakukan melalui kuisioner dan dianilisis dengan metode Service Quality (Servqual) dan Importance Performance Analysis (IPA) dengan bantuan SPSS 25. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa kepuasan masyarakat pengguna pelayanan rawat jalan di Puskesmas Sumbersari Kabupaten Jember berdasarkan analisis servqual belum memenuhi harapan pengguna layanan dengan hasil gap negatif sebesar -0,13. Harapan pengguna layanan lebih besar dari persepsi artinya pelayanan belum memuaskan. Akan tetapi berdasarkan hasil analisis Importance Performance-Analysis tingkat rata-rata kesesuaian sebesar 86,4% berada pada kategori “kepuasan tinggi” atau dapat dikatakan tingkat kesesuaian sudah baik. Tidak ada atribut yang masuk dalam Kuadran A (prioritas utama), 13 atribut Kuadran B (pertahankan prestasi), 6 atribut dalam Kuadran C (prioritas rendah), dan 1 atribut yang masuk dalam Kuadran D (Berlebihan). Dengan demikian, kepuasan pelayanan berdasarkan analisis servqual dikatakan belum memuaskan karena persepsi ≤ harapan dengan gap negatif. Namun tingkat kesesuaian berada pada kategori kepuasan tinggi berdasarkan analisis IPA.