Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Pendekatan Metode Servqual dan Importance Performance Analysis (Studi Kasus pada Kualitas Pelayanan UKOPIA.ID di Kabupaten Jember)

Abstract

Kabupaten Jember memiliki profil ekonomi yang sangat bergantung pada sektor pertanian dan transportasi, yang menjadikannya daerah agraris sekaligus pusat distribusi regional di wilayah "Sekarkijang" (Situbondo, Bondowoso, Banyuwangi, Jember, Probolinggo, Lumajang, dan Jangkar). Di tengah dinamika ekonomi, industri kopi Kabupaten Jember mengalami transformasi dari sekadar produsen green bean dengan proyeksi produksi mencapai 15.000 ton pada 2025 menjadi pusat pengembangan produk kopi hilir bernilai tambah. Perkembangan bisnis kopi specialty turut melahirkan merek baru seperti UKOPIA.ID, yang tidak hanya berorientasi pada volume penjualan, tetapi juga pada kualitas produk, pengalaman pelanggan, dan dampak sosial. Selama dua tahun beroperasi, UKOPIA.ID menghadapi tantangan distribusi berupa persaingan harga dan kendala logistik akibat kondisi geografis Jember, namun tetap konsisten mengusung visi memperkenalkan kopi single origin Nusantara berbasis pemberdayaan anak muda. Model bisnisnya berkembang melalui penjualan retail di marketplace seperti Tokopedia, sistem konsinyasi di hotel dan UMKM, serta pengelolaan unit usaha “Ruang Seduh by Ukopia” di Jl. Mastrip No. 48 Jember Model pelayanan UKOPIA.ID dirancang untuk menjangkau segmen pasar yang berbeda. Di Jember, Ruang Seduh berfungsi sebagai Slow Bar dan flagship store yang menekankan pada edukasi, pengalaman personal pelanggan, dan toko fisik produk. Sementara itu, untuk menjangkau konsumen yang lebih luas dan praktis, UKOPIA melakukan ekspansi ke Kota Malang melalui konsep Ukopia Cup di kawasan heritage Kayutangan yang menjadi model Grab and Go. Strategi ini menunjukkan adanya pembeda saluran distribusi yang memerlukan standar kualitas pelayanan yang berbeda, pelanggan di Ruang Seduh mungkin mengedepankan aspek empati dan bukti fisik, sementara pelanggan Grab and Go di Malang akan lebih mengutamakan daya tanggap dan keandalan kecepatan pelayanan.