Pengaruh Kepercayaan dan Pengalaman terhadap Kepuasan Pasien pada Klinik Brawijaya Kabupaten Banyuwangi

Abstract

Kepercayaan dan pengalaman mempunyai peran yang sangat penting terhadap kepuasan pelanggan. Pada perusahaan jasa, kepercayaan pelanggan akan terbangun ketika pelanggan merasa puas dengan pelayanan jasa yang telah diberikan. Pengalaman pelanggan juga mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam sebuah perusahaan jasa. Semakin baik pengalaman pelanggan, semakin puas pula pelanggan terhadap suatu perusahaan. Namun setiap pengalaman individu tidak selalu sama. Seperti halnya pasien Klinik Brawijaya Banyuwangi, meskipun jumlah pasiennya sangat banyak, namun tidak semua pasiennya memiliki pengalaman yang sama saat berkunjung. Terdapat beberapa pasien yang memiliki pengalaman kurang menyenangkan sehingga dapat mempengaruhi rasa kepuasan pasien atas pelayanannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepercayaan dan pengalaman terhadap kepuasan pasien. Sampel penelitian yang digunakan yaitu sebanyak 110 responden dari pasien Klinik Brawijaya dengan metode accidental sampling yang sesuai dengan kriteria responden serta metode analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepercayaan tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien Klinik Brawijaya. Sedangkan pengalaman memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien Klinik Brawijaya. Namun untuk hasil uji F (simultan), kepercayaan dan pengalaman berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien Klinik Brawijaya Kabupaten Banyuwangi.