Kualitas Pelayanan Program BPJS Kesehatan pada Peserta PBI Kecamatan Sangkapura: Studi di RSUD Umar Mas'ud Bawean

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan menganalisis kualitas pelayanan program BPJS Kesehatan pada peserta PBI di RSUD Umar Mas’ud Bawean, Kabupaten Gresik. Latar belakang penelitian ini didasari oleh tantangan geografis Pulau Bawean sebagai wilayah terpencil yang mengakibatkan keterbatasan akses dan stabilitas pelayanan kesehatan bagi kelompok masyarakat rentan. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kualitatif deskriptif. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam terhadap informan kunci, informan utama, dan 17 informan pendukung (peserta PBI dari berbagai desa di Kecamatan Sangkapura). Hasil penelitian berdasarkan lima dimensi SERVQUAL menunjukkan bahwa dari dimensi tangible, fasilitas dasar telah memenuhi standar rumah sakit tipe D, namun kapasitas ruang tunggu tidak memadai saat lonjakan pasien dan kebersihan rawat inap kelas III belum optimal. Dimensi reliability menunjukkan pelayanan telah sesuai dengan SOP, namun terdapat kendala pada kedisiplinan waktu praktik dokter spesialis. Dimensi responsiveness menunjukkan petugas IGD dinilai sigap, sedangkan respons perawat di unit rawat inap cenderung pasif dan sistem antrean daring sering terkendala jaringan internet. Dimensi assurance menunjukkan profesionalitas petugas dalam menjaga privasi dan penyampaian informasi melalui PIC BPJS dinilai baik. Dimensi empathy menunjukkan secara kebijakan tidak terdapat diskriminasi, namun masih muncul persepsi kesenjangan akibat hambatan birokrasi pada proses administrasi kepulangan pasien.