Service Excellence dalam Meningkatkan Kepuasan Masyarakat di Layanan DPRD Kota Surabaya

Abstract

Kegiatan Praktik Kerja Nyata (PKN) ini dilaksanakan di Sekretariat DPRD Kota Surabaya mulai tanggal 24 Februari 2025 sampai dengan 24 April 2025. Laporan ini berjudul “Service Excellence dalam Meningkatkan Kepuasan Masyarakat Di Layanan DPRD Kota Surabaya.” Selama pelaksanaan PKN, penulis melakukan berbagai kegiatan yang berkaitan dengan pelayanan publik, administrasi, serta pengelolaan informasi dan pengaduan masyarakat. Aktivitas utama selama PKN meliputi kegiatan observasi pelayanan administrasi di Bagian Umum, pendampingan petugas dalam pengelolaan dokumen sidang dan laporan kegiatan DPRD, serta pengamatan langsung terhadap pelayanan publik di bagian Humas dan Protokol. Penulis juga ikut membantu proses pengumpulan data dan pengelolaan sistem pengaduan masyarakat, serta mengamati penerapan pelayanan berbasis digital yang diterapkan di lingkungan Sekretariat DPRD Kota Surabaya. Selain kegiatan tersebut, penulis juga berpartisipasi dalam penyusunan laporan kegiatan humas, publikasi berita, dan dokumentasi kegiatan resmi DPRD. Melalui seluruh kegiatan ini, penulis memperoleh pengalaman langsung mengenai penerapan prinsip-prinsip service excellence seperti kecepatan, ketepatan, keramahan, profesionalisme, dan transparansi dalam pelayanan publik. Selama pelaksanaan kegiatan PKN, ditemukan beberapa kendala seperti kurangnya sosialisasi sistem pengaduan kepada masyarakat, serta perlunya peningkatan pelatihan pegawai dalam penerapan pelayanan berbasis teknologi digital. Oleh karena itu, disarankan agar Sekretariat DPRD Kota Surabaya terus meningkatkan kemampuan sumber daya manusia dan memperluas pemanfaatan teknologi informasi agar penerapan service excellence dapat berjalan lebih optimal dan berkelanjutan.