Pelayanan Publik dalam Pengajuan Klaim Asuransi di Kantor PT Jasa Raharja (Persero) Cabang Jember: Suatu Kajian Etnografi Komunikasi

Abstract

Pola-pola interaksi komunikatif terbentuk melalui interaksi sosial yang berlangsung secara berulang dan berkelanjutan. Interaksi komunikatif ini menciptakan pola-pola komunikasi yang terjadi dalam aktivitas individu sosial dalam masyarakat. Penelitian ini berlangsung di ranah pelayanan publik tepatnya di Kantor PT Jasa Raharja (Persero) Cabang Jember. Penelitian ini akan mengungkap dan mendeskripsikan pola komunikasi dan menemukan tema budaya yang terjadi antara mobile service dan pemohon klaim dalam klaim asuransi santunan meninggal dunia kepada ahli waris, surat jaminan lanjutan korban kecelakaan yang dijamin Jasa Raharja dan surat jaminan lanjutan korban kecelakaan yang dijamin BPJS. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan jenis pendekatan analisis etnografi. Dalam penelitian ini, data yang dianalisis berupa percakapan antara mobile service dan pemohon klaim pada jenis pelayanan yang disebutkan. Data tersebut diperoleh melalui tiga tahap, yakni pengamatan terlibat, wawancara mendalam, dan dokumentasi. Para proses pengumpulan data, pendekatan yang digunakan oleh peneliti yaitu pendekatan emik interpretatif. Kemudian, tahap analisis data dalam penelitian ini mencakup analisis domain, taksonomi, komponensial, dan tema budaya. Objek yang dibahas dalam penelitian ini yaitu interaksi komunikatif antara mobile service dan pemohon klaim dalam pelayanan pengajuan klaim asuransi. Peneliti memilih tiga jenis pelayanan berdasarkan alasan pelayanan yang sering dilakukan. Interaksi komunikatif antara mobile service dan pemohon klaim dalam pelayanan santunan meninggal dunia kepada ahli waris menunjukkan pola urutan materi sebagai berikut: (1) pembukaan; (2) penerimaan dan pengecekan berkas; (3) pengisian data pemohon klaim; (4) pengisian data pemohon klaim; (5) penyerahan buku rekening dan ATM oleh MS; (6) foto Pemohon klaim/ahli waris; dan (7) penutup. Interaksi komunikatif antara mobile service dan pemohon klaim dalam pelayanan surat jaminan lanjutan korban kecelakaan yang dijamin oleh Jasa Raharja menunjukkan pola urutan materi sebagai berikut: (1) pembukaan; (2) penerimaan dan pengecekan berkas; (3) informasi penerimaan santunan; (4) pembuatan berkas untuk rumah sakit; dan (5) penutup. Kemudian, interaksi komunikatif dalam pelayanan surat jaminan lanjutan korban kecelakaan yang dijamin BPJS menunjukkan pola urutan materi sebagai berikut: (1) pembukaan; (2) penerimaan dan pengecekan berkas; (3) informasi penerimaan santunan; (4) pembuatan berkas untuk BPJS; dan (6) penutup. Hasil analisis interaksi komunikatif antara mobile service dan pemohon klaim menghasilkan pola-pola komunikasi yang jelas dan terarah serta berhubungan dalam beberapa hal, yaitu: (1) interaksi antara mobile service dan pemohon klaim menggunakan pemilihan kata yang fleksibel yaitu menyesuaikan dengan identitas sosial dan latar belakang kehidupan pemohon; (2) terdapat dua jenis pola komunikasi, yaitu dialogis dan interaksional. Pola interaksi dialogis ditandai dengan adanya timbal balik antara dua orang, sedangkan pola interaksi komunikasi interaksional ditandai dengan adanya timbal balik antara dua orang atau lebih; (3) ditemukan segmen-segmen materi yang terstruktur pada masing-masing jenis pelayanan; dan (4) penerapan fungsi komunikatif bertujuan memperjelas pola komunikasi selama interaksi berlangsung. Berdasarkan uraian di atas, pelayanan yang dilakukan secara dialogis dan interaksional dengan menerapkan fungsi komunikatif seperti direktif, representatif, dan ekspresif bertujuan memberikan kepuasan dan pelayanan terbaik kepada pemohon klaim, sehingga berpengaruh pada citra positif Kantor Jasa Raharja (Persero) Cabang Jember. Tema budaya yang diperoleh dari penelitian ini, yaitu penerapan prinsip keterbukaan, objektif, sopan, kejujuran, dan empati baik dari mobile service mau pun pemohon klaim ketika memberikan dan menerima informasi.