Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan di Kantor Kelurahan Mojo Kota Surabaya

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan bagaimana kualitas pelayanan administrasi kependudukan di Kantor Kelurahan Mojo kota Surabaya. Pelayanan Publik menurut Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 dimaknai sebagai suatu kegiatan atau susunan kegiatan dalam upaya memenuhi kebutuhan setiap layanan yang berdasarkan dengan aturan perundang-undangan terhadap seluruh masyarakat atas barang, jasa, ataupun layanan administratif yang sudah disediakan oleh para aparatur pelayanan publik. Adapun bentuk pelayanan administratif yang diberikan biasanya pelayanan dalam pemenuhan urusan administrasi kependudukan, seperti pembuatan KTP, Kartu Keluarga, Akta Kelahiran, Akta Kematian, dan lain-lain. Hal tersebut sudah diatur dalam Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2013 yang mana segala dokumen kependudukan secara resmi diterbitkan oleh para instansi yang berwenang serta memiliki kewenangan hukum yang menjadi alat bukti faktual yang diperoleh dari pelayanan pemerintah. Kelurahan Mojo yang menjadi objek pengamatan peneliti pada penelitian ini yakni sebagai salah satu kelurahan yang berada di kawasan Kecamatan Gubeng, Kota Surabaya, merupakan salah satu unit administratif yang mempunyai suatu wewenang dan tanggung jawab dalam menjalankan pelayanan administrasi kependudukan. Kelurahan Mojo Kota Surabaya memiliki beberapa jenis pelayanan administrasi kependudukan, yakni sebanyak 24 jenis layanan administrasi kependudukan. Jenis pelayanan tersebut sesuai dengan yang ditetapkan oleh Peraturan Walikota Surabaya Nomor 98 Tahun 2023. Kelurahan Mojo sebagai penyelenggara publik memperoleh skor Indeks Kepuasan Masyarakat pada Januari 2024 – Februari 2025 dengan nilai rata-rata 99, yang mana nilai tersebut termasuk dalam kategori sangat baik. Namun dari hasil pengamatan yang dilakukan peneliti secara langsung dalam layanan administrasi kependudukan masih terdapat beberapa kekurangan, seperti fasilitas yang terdapat diruang pelayanan seperti kursi pemohon yang masih terbatas, mesin nomor antrian yang masih rusak, dan kinerja para pegawai yang dinilai masih kurang baik dalam melayani para pemohon administrasi kependudukan. Maka dari latar belakang tersebut, munculah rumusan masalahnya yaitu bagaimana kualitas pelayanan administrasi kependudukan di Kantor Kelurahan Mojo Kota Surabaya.