Pengaruh E-Service Quality dan Perceived Value Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pengguna Tokopedia Di Kabupaten Banyuwangi)

Abstract

Perkembangan internet menjadikan tren bisnis e-commerce berkembang secara pesat. Meluasnya penggunaaan internet juga telah merubah perilaku konsumen dalam memenuhi kebutuhan mereka dengan berbelanja online sehingga hal ini menjadi peluang yang tepat bagi e-commerce. Melalui layanannya e commerce harus menjamin kepuasan pelanggan dengan menjaga kualitas layanan elektronik dan memberikan nilai pada layanannya. Kualitas layanan elektronik merupakan faktor penting yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan karena berkaitan langsung dengan pengalaman pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya. Selain itu, nilai yang dipersepsikan oleh pelanggan setelah membandingkan biaya dengan manfaat yang diterima saat menggunakan layanan juga berperan penting dalam membentuk kepuasan pelanggan.