Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor di SAMSAT Banyuwangi

Abstract

Pelayanan publik yang berkualitas merupakan kewajiban setiap instansi pemerintah sebagaimana diamanatkan dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009. SAMSAT Banyuwangi memperoleh nilai Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 88,11, namun berada pada empat nilai terendah di wilayah Tapal Kuda, yang turut tercermin dari beragam respon masyarakat dalam Google Review. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor 5 tahunan di SAMSAT Banyuwangi. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan 96 responden yang dipilih menggunakan teknik sampling insidental. Kualitas pelayanan diukur menggunakan dimensi SERVQUAL yang terdiri dari responsiveness, assurance, tangible, empathy, dan reliability, sedangkan kepuasan masyarakat diukur menggunakan 9 unsur SKM berdasarkan Permen PAN-RB Nomor 14 Tahun 2017, dianalisis menggunakan statistik deskriptif dengan SPSS 25. Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan dalam kategori sangat baik dengan rata-rata 3,41 dan kepuasan masyarakat dalam kategori sangat puas dengan rata-rata 3,44. Aspek tertinggi kualitas pelayanan terdapat pada kenyamanan ruang pelayanan dan ketersediaan tempat duduk, sedangkan terendah pada ketersediaan fasilitas pengaduan dan perlakuan adil. Pada kepuasan masyarakat, tertinggi pada sarana dan prasarana serta persyaratan pelayanan, sedangkan terendah pada penanganan pengaduan dan kesesuaian pelayanan.