Pengaruh Perceived Ease of Use Dan Kepercayaan terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan pada Pengguna Aplikasi Access by KAI dengan Pembayaran QRIS di Kabupaten Jember

Abstract

Perkembangan teknologi digital mendorong transformasi signifikan pada sektor transportasi dan sistem pembayaran, termasuk pada penggunaan aplikasi Access by KAI dengan metode pembayaran QRIS. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Perceived Ease of Use dan Kepercayaan terhadap Kepuasan dan Loyalitas pengguna QRIS di Kabupaten Jember, serta menguji peran Kepuasan sebagai variabel mediasi. Menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan 130 responden yang merupakan pengguna Access by KAI dengan metode pembayaran QRIS, data dikumpulkan melalui kuesioner daring dan dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling–Partial Least Square (SEM-PLS) untuk menguji hubungan langsung maupun tidak langsung antarvariabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Perceived Ease of Use dan Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan, namun tidak berpengaruh langsung terhadap Loyalitas. Kepuasan terbukti berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas serta memediasi secara penuh hubungan Perceived Ease of Use dan Kepercayaan terhadap Loyalitas pengguna.