Analisis Total Quality Management dalam Manajemen Operasional di Hotel Ramayana Situbondo

Abstract

Hotel Ramayana Situbondo merupakan hotel yang terletak di Jl. Sepudi No. 11A, Mimbaan, Kecamatan Panji, Kabupaten Situbondo. Hotel dalam manajemen operasional yang dijalankan dibutuhkannya pendekatan kualitas yaitu Total Quality Management (TQM). TQM adalah suatu pendekatan sistematis yang berfokus pada peningkatan kualitas secara berkelanjutan dengan tujuan utama mencapai tingkat kualitas dan kepuasan pelanggan yang tinggi. Hotel Ramayana memerlukan suatu sistem manajemen yang berfokus pada kualitas untuk dapat mencapai tujuan tersebut. Penelitian ini difokuskan untuk mendeskripsikan dan menganalisis implementasi TQM dalam manajemen operasional hotel, dengan meninjau prinsip-prinsip utama TQM yang meliputi memprioritaskan pelanggan, menghormati setiap individu, mengadopsi pendekatan berdasarkan fakta, dan mengejar perbaikan berkelanjutan. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif dengan teknik analisis data domain dan analisis taksonomi. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi lapangan, dan dokumentasi. Fokus utama penelitian ini adalah menganalisis implementasi TQM yang diterapkan oleh Hotel Ramayana Situbondo. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Hotel Ramayana telah menerapkan TQM dengan memprioritaskan pelanggan, menghormati setiap individu, mengadopsi pendekatan berdasarkan fakta, dan mengejar perbaikan berkelanjutan. Pertama, memprioritaskan pelanggan dengan berusaha untuk selalu memahami dan memenuhi kebutuhan serta harapan pelanggan, yang terlihat dari upaya hotel dalam memberikan layanan yang ramah dan responsif terhadap keluhan atau permintaan pelanggan. Kedua, menghormati setiap individu dengan menghargai kontribusi setiap karyawan dan menciptakan lingkungan kerja yang inklusif serta suportif, yang dilakukan melalui pengakuan atas pencapaian karyawan dan pemberian kesempatan untuk berkembang. Ketiga, mengadopsi pendekatan berdasarkan fakta dengan membuat keputusan manajerial yang berdasarkan data dan fakta yang akurat, meskipun terdapat kendala dalam pengumpulan dan analisis data yang mengakibatkan keputusan manajerial kurang optimal. Keempat, mengejar perbaikan berkelanjutan dengan berkomitmen untuk terus meningkatkan kualitas layanan melalui inovasi dan peningkatan operasional, namun terdapat kendala dalam pembaruan fasilitas, jumlah staf yang terbatas, dan kurangnya program pelatihan karyawan. Hotel Ramayana telah menerapkan prinsip-prinsip TQM dengan baik, namun terdapat area yang memerlukan perbaikan untuk memastikan bahwa implementasi TQM dapat berjalan secara optimal dan berkelanjutan. Dengan memperbarui fasilitas, mengadopsi teknologi modern dalam manajemen operasional, dan meningkatkan program pelatihan karyawan, diharapkan hotel dapat mencapai kualitas layanan yang lebih tinggi dan memenuhi kepuasan pelanggan secara signifikan.