Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Jalur Nugraha Ekakurir Cabang Utama Jember

Abstract

Industri kurir merupakan salah satu jasa yang menguntungkan di era modern saat ini, salah satunya yaitu JNE. Penelitian ini mengambil objek penelitian PT Jalur Nugraha Ekakurir Cabang Utama Jember (JNE CUJ) yang merupakan perusahaan dibidang jasa layanan pengiriman paket barang bagi masyarakat Jember dan sekitarnya, serta ke seluruh Indonesia. Faktor utama dalam penentu kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan. Oleh sebab itu penting bagi JNE CUJ untuk meningkatkan strategi kualitas pelayanan untuk mempertahankan hubungannya dengan pelanggan guna memberikan kepuasan kepada mereka. Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yang diidentifikasikan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan yaitu reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan JNE CUJ, dan pengambilan sampelnya menggunakan teknik non-probability sampling. Sampling dalam penelitian ini menggunakan kriteria-kriteria khusus kepada responden dalam mengisi kuesioner. Hasil pengujian regresi linier berganda menunjukkan bahwa keandalan, daya tanggap, jaminan, empati secara parsial dan simultan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan JNE CUJ. Bukti fisik menunjukkan pengaruh positif, namun tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan JNE CUJ. Bukti Fisik yang dimiliki JNE CUJ tidak dianggap penting bagi pelanggan selama pelayanan yang diberikan handal dan akurat, kemampuan daya tanggap yang responsif sesuai kebutuhan pelanggan, mempunyai jaminan atas barang yang dikirimkan pelanggan, serta tingginya rasa empati karyawan terhadap pelanggan yang menggunakan layanan jasa JNE CUJ.