Analisis Kualitas Layanan Lazada Menggunakan Metode E-Service Quality dan Importance Performance Analysis

Abstract

Lazada merupakan sebuah marketplace yang menangani transaksi jual beli secara digital. Aplikasi yang dimiliki oleh perusahaan Alibaba Group ini menjadi salah satu marketplace yang cukup populer di Indonesia. Lazada memiliki jangkauan pasar yang sangat luas dan keuntungan yang besar. Dengan demikian, seharusnya Lazada memiliki kualitas layanan yang memuaskan bagi penggunanya. Penelitian ini menggunakan metode E-Service Quality dan Importance Performance Analysis (IPA) dengan tujuan untuk mengukur bagaimana kualitas layanan Lazada menurut persepsi pengguna. Populasi penelitian ini adalah pengguna Lazada yang berdomisili di Kabupaten Jember dan melibatkan sebanyak 100 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan terdapat kesenjangan antara persepsi pengguna terhadap kinerja dan harapan dari layanan Lazada sebesar -0,36. Hal ini menunjukkan bahwa layanan yang diberikan oleh Lazada belum memenuhi harapan penggunanya. Sementara itu, hasil dari Importance Performance Analysis menunjukkan bahwa terdapat tiga atribut pada kuadran I yang perlu diprioritaskan untuk dilakukan perbaikan.