Layanan Kesehatan di Klinik Pratama Camar Mandiri Kota Jember: Suatu Tinjauan Etnografi Komunikasi

Abstract

Dalam penelitian ini membahas tentang interaksi komunikatif dalam masyarakat yang terjadi secara terus-menerus atau berulang sehingga membentuk suatu pola komunikasi. Penelitian dilakukan di Klinik Pratama Camar Mandiri Jember terhadap receptionist dengan pasien ataupun keluarga pasien dalam proses pelayanan pendaftaran pasien. Adapun tujuan dilakukannya penelitian yaitu untuk (1) mendapatkan deskripsi dan pengetahuan secara mendalam mengenai interaksi komunikatif receptionist dengan pasien ataupun keluarga pasien; (2) mengetahui pola komunikasi dan makna yang terbentuk dalam proses interaksi; dan (3) memunculkan adanya tema budaya dalam interaksi komunikatif. Penelitian ini akan menguraikan pola komunikasi yang terjadi antara receptionist dengan pasien ataupun keluarga pasien dalam proses pelayanan pendaftaran pasien Asuransi BPJS, Asuransi Yakes Telkom, dan umum. Penelitian dalam skripsi ini berbentuk penelitian kualitatif. Metode yang digunakan dalam penelitian berupa metode pengamatan terlibat, wawancara mendalam, dan penelusuran dokumen. Tahapan dalam analisis data terbagi menjadi empat tahapan analisis yakni analisis domain, taksonomik, komponensial, dan tema budaya. Objek penelitian adalah receptionist dengan pasien ataupun keluarga pasien dalam proses pelayanan pendaftaran pasien. Proses pelayanan pendaftaran pasien terbagi menjadi tiga jenis pelayanan berdasarkan pada jenis asuransi yang akan digunakan yaitu Asuransi BPJS, Asuransi Yakes Telkom, dan umum. Penelitian ini menghasilkan deskripsi mengenai pola komunikasi yang terstruktur dan saling terkait dengan beberapa hal seperti: (1) penggunaan diksi bahasa yang sesuai sehingga munculnya sebuah pemahaman yang saling terbuka; (2) komunikasi yang terjalin antara receptionist dengan pasien atau keluarga pasien menghasilkan fungsi komunikatif seperti fungsi direktif, representatif ekspresif, dan komisif; (3) terbentuknya pola komunikasi dialogis dalam interaksi receptionist dengan pasien atau keluarga pasien; dan (4) adanya segmen yang stabil selama pelayanan berlangsung dimulai dari sambutan, konfirmasi tujuan pemeriksaan, konfirmasi asuransi, pengisian data rekam medis, dan penutup berupa pemberian nomor antrian pemeriksaan pasien. Pola komunikasi yang ditemukan dalam penelitian ini berupa pola komunikasi dua arah atau dialogis dengan dominasi dialog dilakukan oleh receptionist dalam setiap pelayanan pendaftaran pasien. Dominasi dialog yang dilakukan berupa tuturan yang memberikan perintah dan meminta izin (fungsi direktif), penjelasan secara detail (fungsi representatif), ucapan terima kasih (fungsi ekspresif), dan penawaran (fungsi komisif). Dalam proses pelayanannya, terdapat urutan interaksi yang terjadi yakni: (1) pasien datang; (2) proses pengambilan nomor antrean dan menuju ruang tunggu; (3) proses pemanggilan pasien; (4) konfirmasi tujuan pemeriksaan pasien; (5) konfirmasi jenis asuransi yang akan digunakan; (6) receptionist memproses pelayanan pendaftaran pasien; (7) proses pembayaran uang deposit khusus jenis layanan umum; (8) poin ketujuh tidak dilakukan pada jenis asuransi lain dan dapat dilewati jika terjadi hal-hal tertentu tidak; dan (9) proses berakhir dengan ucapan terima kasih. Penggunaan bahasa dalam proses pelayanan menggunakan bahasa Indonesia dengan campur kode bahasa Jawa dan ragam formal terbuka, lugas, namun tetap sopan dan santai sehingga tidak terkesan kaku. Tema budaya yang didapatkan dalam penelitian ini yaitu timbulnya sikap terbuka dan percaya dari receptionist dan pasien dalam memberikan informasi. Faktor budaya yang cukup kental dalam masyarakat utamanya dalam jenis kelamin atau gender pelaku komunikatif, menjadi nilai yang cukup kental memberikan pengaruh dalam kinerja dan sikap receptionist selama proses memberikan pelayanan. Pelayanan dengan menggunakan pola komunikasi dialogis dengan fungsi komunikatif dan bahasa yang tertata serta sikap saling percaya memiliki tujuan untuk memberikan pelayanan secara maksimal kepada pasien. Kepuasan pasien menjadi salah satu faktor berhasilnya Klinik Pratama Camar Mandiri Jember dalam memberikan pelayanan publik yang bergerak dalam bidang kesehatan.