Pengaruh Customer Relationship Management dan Social Media Marketing terhadap Impulse Buying pada Pelanggan Kopi Kenangan Roxy Square Jember

Abstract

International Coffee Organization mencatat Indonesia sebagai salah satu negara dengan tingkat konsumsi kopi tertinggi di Dunia. Konsumsi kopi di Indonesia pada tahun 2022/2023 mengalami kenaikan tinggi sebesar 18,2% (icocoffee.org). Fenomena ini memberikan peluang besar bagi berbagai sektor industri kopi, salah satunya adalah bisnis coffee shop. Pelaku usaha harus pintar-pintar memutar otak dalam mengimbangi persaingan pasar dengan mempelajari perilaku konsumennya. 40 sampai 80% dari total pembelian merupakan impulse buying (Rodrigues et al., 2021). Impulse Buying dipengaruhi oleh faktor internal dan eksternal. Internal dari dalam dirinya sendiri, serta eksternal berupa interaksi yang diciptakan oleh pegawai untuk menawarkan produk dan diskon (Santoso & Risan, 2023), dan promosi di media sosial yang memuat konten yang menarik serta informatif tentang produk dan layanan untuk menumbuhkan kecenderungan impulse buying (Singh et al., 2023). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Customer Relationship Management dan Social Media Marketing terhadap Impulse Buying pada Pelanggan Kopi Kenangan Roxy Square Jember. Roxy Square merupakan salah satu mall di Jember. Pusat perbelanjaan atau mall menyediakan berbagai macam produk dan terdapat beberapa penawaran khusus terkait harga ataupun promosi (Misbach, 2022), serta Impulse buying muncul dari pengalaman sensorik stimulasi panca indera (aroma, suasana dan tata letak gerai) dan internet tidak memiliki kapasitas tersebut (Rodrigues et al., 2021). Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan tipe penelitian eksplanasi (explanatory research). Penelitian ini dilakukan pada bulan September-November 2024 dan disebarkan melalui media sosial yaitu Instagram, whatsApp, Line dan X. Penarikan sampel dilakukan menggunakan jenis non-probability sampling dengan tipe purposive sampling dengan jumlah responden 100 pelanggan sesuai dengan kriteria sampel Ferdinand, jumlah indikator yaitu 10 dikali 5-10. Data dianalisis menggunakan metode analisis regresi linear berganda. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa: 1) Customer Relationship Management berpengaruh terhadap Impulse Buying pada Pelanggan Kopi Kenangan Roxy Square Jember; 2) Social Media Marketing berpengaruh terhadap Impulse Buying pada Pelanggan Kopi Kenangan Roxy Square Jember; 3) Customer Relationship Management dan Social Media Marketing berpengaruh terhadap Impulse Buying pada Pelanggan Kopi Kenangan Roxy Square Jember. Didapatkan hasil analisis regresi linear berganda Y= 8,800+0,058(X1)+0,193(X2). Hasil analisis koefisien determinasi menunjukkan bahwa Impulse Buying pada Pelanggan Kopi Kenangan Roxy Square Jember dipengaruhi oleh Customer Relationship Management dan Social Media Marketing sebesar 39% dan sisanya 61% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.