Optimalisasi Sistem Pelayanan Kasir Supermarket Golden Market Jember Melalui Pendekatan Teori Antrean

Abstract

Meningkatnya persaingan dalam industri ritel menuntut perusahaan untuk memberikan layanan yang cepat dan efisien guna meningkatkan kepuasan pelanggan. Salah satu aspek utama yang memengaruhi kepuasan pelanggan adalah efektivitas sistem antrean kasir. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis karakteristik sistem antrean kasir, mengevaluasi kinerjanya menggunakan model antrean Multiple Channel Single Phase (M/M/s), serta merumuskan rekomendasi operasional untuk mengoptimalkan layanan kasir di Golden Market Supermarket Jember. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif dengan memanfaatkan data primer yang diperoleh melalui observasi langsung terhadap aktivitas kasir selama 30 sesi pengamatan, masing-masing berlangsung selama dua jam. Analisis dilakukan dengan menerapkan model antrean M/M/s melalui perhitungan tingkat kedatangan pelanggan (λ), tingkat pelayanan (μ), tingkat utilisasi (ρ), probabilitas sistem kosong (P₀), rata-rata panjang antrean (Lq), rata-rata jumlah pelanggan dalam sistem (Ls), rata-rata waktu tunggu dalam antrean (Wq), dan rata-rata waktu pelanggan berada dalam sistem (Ws). Selain itu, dilakukan analisis sensitivitas untuk mengevaluasi perubahan kinerja sistem akibat variasi jumlah kasir yang beroperasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sistem pelayanan kasir di Golden Market Supermarket Jember mengikuti model antrean Multiple Channel Single Phase dengan disiplin pelayanan First Come First Served/(FCFS). Seluruh hasil pengamatan menghasilkan nilai utilisasi di bawah satu, yang menunjukkan bahwa sistem berada dalam kondisi steady state selama periode penelitian. Lebih lanjut, hasil simulasi menunjukkan bahwa jumlah kasir yang beroperasi perlu disesuaikan dengan kondisi antrean yang sebenarnya. Pengoperasian enam hingga sepuluh kasir mampu memberikan keseimbangan yang optimal antara efisiensi operasional dan kualitas pelayanan, sehingga dapat meminimalkan panjang antrean dan waktu tunggu pelanggan sekaligus mempertahankan kinerja pelayanan yang efektif.