Evaluasi Kualitas Layanan Mall Pelayanan Publik (MPP) Digital Kabupaten Banyuwangi Menggunakan Metode E-GovQual dan Importance Performance Analysis

Abstract

Perkembangan teknologi informasi mendorong pemerintah untuk menghadirkan layanan publik yang lebih efektif melalui penerapan Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE). Salah satu implementasinya adalah MPP Digital Kabupaten Banyuwangi yang terintegrasi dengan aplikasi Smart Kampung. Untuk memastikan kualitas layanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan masyarakat, diperlukan evaluasi terhadap kinerja layanan tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas layanan MPP Digital Kabupaten Banyuwangi menggunakan metode E-GovQual dan menentukan atribut yang perlu diprioritaskan untuk diperbaiki melalui metode Importance Performance Analysis (IPA). Penelitian dilakukan dengan pendekatan kuantitatif deskriptif terhadap 400 pengguna layanan MPP Digital. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner dan dianalisis menggunakan analisis gap serta pemetaan kuadran IPA. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Functionality of the Interaction Environment memiliki nilai gap negatif terbesar (-0,483), diikuti Ease of Use (-0,281), Content and Appearance of Information (-0,099), dan Reliability (-0,090). Sementara itu, Trust memiliki nilai gap positif sebesar 0,333 dan Citizen Support memiliki nilai gap 0. Analisis IPA menunjukkan tujuh atribut yang menjadi prioritas perbaikan, yaitu E1, E6, F1, T3, C1, C3, dan CS2 karena memiliki tingkat kepentingan tinggi tetapi kinerja yang belum memenuhi harapan pengguna. Berdasarkan temuan tersebut, perbaikan perlu difokuskan pada kemudahan penggunaan layanan, penyediaan informasi yang lebih memadai, optimalisasi fitur bantuan, perlindungan data pribadi, kualitas informasi, fungsi tautan, serta peningkatan respons petugas terhadap permasalahan pengguna. Upaya tersebut diharapkan dapat meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan masyarakat terhadap MPP Digital Kabupaten Banyuwangi.