Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik terhadap Kepuasan Pelanggan Aplikasi Grab

Abstract

Perkembangan bisnis layanan transportasi daring yang berkembang pesat saat ini berfokus bagaimana meningkatkan layanan elektronik. Menurut Pengamat Transportasi Darmaningtyas, dunia transportasi daring dikuasai oleh dua perusahaan yaitu Gojek dan Grab. Persaingan antara Gojek dan Grab semakin ketat dalam mengembangkan layanan dan meningkatkan kualitas elektroniknya. Perusahaan yang berfokus pada pelanggan harus bisa memberikan kepuasan yang maksimal melalui aplikasi yang dimiliki. Grab yang menjadi pelopor dalam platform penyedia layanan transportasi di Asia Tenggara memberikan layanan elektronik pada pengguna aplikasi Grab dalam memudahkan konsumen untuk pengiriman barang, pesan antar makanan, berbelanja dan berpergian. Meskipun disebut sebagai superapp pertama dan terbesar di Asia Tenggara, konsumen Grab merasa kecewa atas layanan yang diberikan saat bertransaksi. Populasi penelitian ini adalah semua konsumen yang pernah menggunakan aplikasi Grab di Indonesia. Jenis penelitian ini adalah explanatory research, yaitu pengujian didasarkan pada kajian teoritis dan empiris. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah non probability sampling dengan teknik purposive sampling dengan sampel yang berjumlah 274 responden. Metode analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Berdasarkan hasil penelitian ini, variabel efisiensi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel ketersediaan sistem berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel pemenuhan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel privasi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.