Total Quality Service (TQS) di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Umum Kaliwates Kabupaten Jember

Abstract

Total Quality Service (TQS) merupakan suatu sistem manajemen strategik dan integratif yang melibatkan semua manajer dan serta menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif untuk meningkatkan secara terus-menerus proses organisasi, agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan. Berdasarkan hasil studi pendahuluan, indikator pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Kaliwates yang memenuhi standar menurut Departemen Kesehatan tahun 2005 hanya indikator TOI yaitu tahun 2015 sebesar 1.91, tahun 2016 sebesar 1.87 dan tahun 2017 sebesar 1.64, dengan standar 1-3 hari. Indikator Standar Pelayanan Minimal (SPM) di unit rawat inap masih ada yang belum memenuhi standar yang telah ditetapkan. Salah satunya adalah indikator angka kepuasan pelanggan sebesar 89.1 dengan standar yang telah ditetapkan yaitu ≥90. Dari data tersebut diketahui bahwa mutu pelayanan di unit rawat inap masih belum optimal atau kurang berjalan dengan baik. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji Total Quality Service (TQS) di unit rawat inap Rumah Sakit Umum Kaliwates Kabupaten Jember berdasarkan fokus pelanggan, keterlibatan total, pengukuran kinerja, dukungan sistematis,dan perbaikan berkesinambungan. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif, pengambilan data dilakukan dengan cara wawancara mendalam ke informan kunci yaitu manajer keperawatan dan informan utama yaitu kepala unit rawat inap, ketua PMKP, kepala ruang keperawatan B, ketua tim ruang keperawatan B, kepala ruang VIP dan VVIP, ketua tim ruang VIP dan VVIP lantai 1,2,3, dan kepala ruang kebidanan dan kandunagan. Instrumen yang digunakan dalam pengambilan data yaitu panduan wawancara mendalam.