PENGARUH KUALITAS LAYANAN, BIAYA BERALIH, KEPERCAYAAN, DAN KOMITMEN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PT. BANK SYARIAH MANDIRI

Abstract

Fenomena persaingan bisnis dalam memperebutkan konsumen saat ini lebih kompetitif dibandingkan beberapa waktu lalu. Persaingan ini akan membuat sebuah perusahaan selalu berusaha untuk memberikan layanan terbaik untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah. Salah satu persaingan terjadi di dunia perbankan. Sebuah bank dapat bertahan lama apabila memiliki nasabah yang puas dan loyal. Penelitian ini mendeskripsikan Kualitas layanan, Kepercayaan, Biaya beralih, dan Komitmen terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah PT. Bank Syariah Mandiri di Area Jember yang meliputi Kantor Cabang (KC) Jember, KC. Probolinggo, KC. Lumajang, KC. Balung, KC. Bondowoso, KC. Situbondo, KC. Banyuwangi, KC. Rogojampi, dan KC. Genteng. Penelitian ini merupakan penelitian penjelasan (explanatory research) yang menganalisis pengaruh masing variabel eksogen terhadap variabel endogen Jumlah populasi di dalam studi ini sebanyak 5321 orang dan teknik pengambilan sampel menggunakan non probability accidental sampling dengan jumlah sampel terpilih sebagai responden penelitian sebanyak 200 dari seluruh wilayah kerja BSM Area Jember. Teknik analisis data menggunakan structural equation model (SEM). Hasil studi menunjukkan bahwa untuk uji pertama yaitu uji asumsi klasik tidak terjadi pelanggaran Normalitas, Outlier dan Multikolinier. Uji kesesuaian model / goodness of fit (GOF) juga memiliki kesesuaian model yang baik dan untuk hasil pengujian hipotesis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa hipotesis diterima, dimana (1) Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan; (2) Biaya Beralih berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan; (3) Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan; (4) Komitmen berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan; (5) Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas; (6) Biaya Beralih berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas dimana; (7) Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas; (8) Komitmen berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas; dan (9) Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas.