KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DALAM PEMBUATAN AKTA KELAHIRAN DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN JEMBER

Abstract

Penelitian ini memfokuskan pada pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil dalam pembuatan akta kelahiran. Akta kelahiran merupakan dokumen kependudukan yang wajib dimiliki oleh setiap warga negara. Pelayanan pembuatan akta kelahiran selama ini masih belum berkualitas sehingga dalam penelitian ini akan mendeskripsikan kualitas pelayanan pembuatan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jember. Untuk mengetahui kualitas pelayanan dalam pembuatan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, peneliti menggunakan teori Parasuraman et al dengan menggunakan pendekatan kesenjangan yaitu gap antara persepsi terhadap layanan yang diterima dan layanan yang diharapkan. Jika perhitungan gap menghasilkan angka positif maka kualitas pelayanan dapat dikatakan sangat baik, jika perhitungan gap menghasilkan angka nol maka kualitas pelayanan dikatakan baik, dan apabila perhitungan gap menghasilkan angka negatif maka kualitas pelayanan dikatakan tidak baik. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan tipe deskriptif. Populasi ditetapkan sebanyak 2242 pemohon. Sampel diambil dengan rumus N : (1+Ne 2 ) sehingga ditetapkan sebanyak 96 pemohon. Penentuan respondennya menggunakan teknik sampling insidental. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan diperkuat observasi serta dokumentasi. Data yang diperoleh dari kuesioner kemudian dianalisis dengan menggunakan model pengukuran milik Parasuraman yaitu ServQual. Penghitungan ini digunakan untuk

mengukur dan mendeskripsikan kualitas pelayanan publik dalam pembuatan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jember. Variabel kualitas pelayanan diukur dengan 5 indikator yaitu bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (Assurance), dan empati (empaty). Hasil perhitungan ServQual dari kelima dimensi tersebut yaitu -1,1 dengan skor rata-rata untuk persepsi 3,4 dan skor harapan 4,5. Hasil analisisnya menyatakan bahwa kualitas pelayanan publik dalam pembuatan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jember berdasarkan hasil perhitungan ServQual masuk dalam kategori tidak baik, karena hasil rata-rata yang diperoleh yaitu negatif dengan rincian ketiga dimensi kualitas pelayanan memperoleh angka negatif, dan dua dimensi memperoleh nilai nol (0). Ketiga dimensi pelayanan yang memperoleh angka negatif yaitu dimensi bukti langsung (tangibles), dimensi keandalan (reliability), dan dimensi empati (empaty). Sedangkan yang memperoleh nilai nol (0) yaitu dimensi daya tanggap (responsiveness) dan dimensi jaminan (assurance).