| dc.description.abstract | Perkembangan teknologi yang cepat dapat menimbulkan persaingan dalam
dunia bisnis. Saat ini banyak bermunculan perusahaan jasa milik swasta sehingga
menimbulkan persaingan yang ketat, tidak terkecuali pada PT. Pos Indonesia. PT.
Pos Indonesia merupakan perusahaan jasa milik BUMN yang bergerak dalam binsis
jasa pengiriman. Persaingan bisnis jasa saat ini tidak memungkinkan perusahaan
mampu bersaing dengan jasa sejenis milik swasta sejenis JNE,Tiki, Pandu Logistik
dan sebagainya. Hal ini dikarenakan konsumen merasa kurang puas dengan
pelayanan pos saat ini baik dari segi teknologi ataupun dari sikap karyawan sehingga
muncullah berbagai komplain atau keluhan dari konsumen.
Tujuan penelitian ini adalah mengetahui strategi apa yang dilakukan PT. Pos
Indonesia Cabang untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada konsumen. Jenis
penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Tempat
penelitian ditentukan dengan menggunakan metode Purposive Area yaitu di PT. Pos
Indonesia Cabang Jember. Subjek penelitian yaitu manajer pemasaran, dan manajer
pelayanan, sedangkan informan penelitian adalah kepala kantor pos, serta kroscek
pada konsumen jasa pos sejumlah dua orang. Teknik pengumpulan data dalam
penelitian ini menggunakan metode wawancara, dokumen dan observasi. Analisis
data dengan cara reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.
Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan
bahwa PT. Pos Indonesia Cabang Jember melakukan strategi diversifikasi produk
untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Strategi tersebut diwujudkan dengan
melakukan kemitraan atau kerjasama dengan perusahaan-perusahaan lain yang
memunculkan layanan jasa baru pada pos seperti pembayaran listrik, PDAM, pajak,
kredit, dan sebagainya. Selanjutnya, perbaikan sikap karyawan diwujudkan melalui
budaya CINTA POS (customer oriented, integrity, networking, team work,
accountable, professional, obsessed, dan spiritual) yang diikuti dengan 3S (senyum,
sapa, salam). Dalam segi teknologi, perubahan-perubahan juga dilakukan yaitu
dengan menggunakan mesin antrian yang akan memudahkan dan menertibkan
konsumen dalam mengantri, dan layanan website yang sudah tersedia untuk melacak
posisi kiriman dari konsumen. Kedua komponen tersebut yang selama ini diterapkan
oleh PT. Pos Indonesia Cabang Jember dalam memperbaiki dimensi kualitas
pelayanan perusahaan sehingga dengan penerapan strategi tersebut dapat memberikan
kualitas pelayanan terbaik kepada konsumen. | en_US |
