KUALITAS PELAYANAN PADA UNIT RAWAT INAP DI PUSKESMAS KENCONG KABUPATEN JEMBER

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan pada unit rawat inap di Puskesmas Kencong Kabupaten Jember. Dalam pemenuhan kebutuhan manusia sehari-hari, setiap individu menginginkan kesehatan yang baik, karena kesehatan sangatlah berharga dalam menunjang aktivitas sehari-hari. Oleh karena itu setiap negara wajib menunjang kesehatan rakyatnya, tak terkecuali negara Indonesia. Hal ini tertuang dalam amanat UUD RI tahun 1945 pasal 34 ayat 3 menyatakan bahwa “Negara bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan dan fasilitas umum yang layak”. Alasan penelitian di Puskesmas Kencong karena di Kabupaten Jember ada 6 Puskesmas yang pernah memperoleh ISO 9001, salah satunya adalah Puskesmas Kencong. Fokus penelitian ini pada pelayanan rawat inap, dikarenakan berdasarkan data Dinas Kesehatan Kabupaten Jember tentang penilaian kinerja program pengembangan rawat inap Puskesmas Kencong memperoleh nilai kurang di antara Puskesmas yang pernah memperoleh ISO:9001 lainnya. Kualitas pelayanan publik menunjukkan pada seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang diterima. Dengan demikian terdapat 2 unsur utama dalam kualitas layanan yaitu layanan yang diharapkan (expected service) dengan layanan yang diterima, apabila rasa yang diterima (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas layanan yang dipersepsikan baik dan memuaskan. Namun sebaliknya, jika layanan yang diberikan tidak sesuai atau lebih buruk daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk (dalam Istianto, 2011:123). Pengukuran kualitas pelayanan menggunakan model service quality (ServQual) yang diperoleh dari perhitungan selisih antara skor persepsi dengan skor harapan berdasarkan lima dimensi yaitu bukti langsung keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Jenis penelitian adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif, responden penelitian berjumlah 59 dan responden penelitian tersebut adalah pasien yang sedang mendapatkan pelayanan rawat inap. Pengambilan responden penelitian menggunakan sampling insidental. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Juli sampai September 2014 di Puskesmas Kencong Kabupaten Jember. Sumber data yang digunakan menggunakan sumber data sekunder dan primer, sedangkan teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu metode observasi, wawancara, angket atau kuesioner dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan nilai negatif dengan skor -5,25 yang berarti bahwa kualitas pelayanan pada unit rawat inap di Puskesmas Kencong Kabupaten Jember tidak baik karena pelayanan yang diterima responden lebih rendah daripada harapan responden. Untuk hasil dari lima dimensi kualitas pelayanan tersebut yaitu dimensi bukti fisik skor ServQual -5,28; dimensi kehandalan skor ServQual -14,92; dimensi daya tanggap skor ServQual -3,73; dimensi jaminan skor ServQual -1,18; dan dimensi empati skor ServQual -1,13.