KUALITAS PELAYANAN RUJUKAN PASIEN PADA PUSAT KESEHATAN MASYARAKAT (PUSKESMAS) ROWOTENGAH KECAMATAN SUMBERBARU KABUPATEN JEMBER

Abstract

Pelayanan public yang berkualitas adalah sesuatu yang diinginkan oleh pihak penerima pelayanan ataupun oleh penyelenggara pelayanan public kitu sendiri. Jika pelayanan berkualitas maka akan membuat masyarakat puas, sehingga menimbulkan kepercayaan, dukungan dan ketaatan kepada pemerintah. Persoalan kualitas pelayanan rujukan pasien pada Puskesmas Rowotengah Kecamatan Sumberbaru Kabupaten Jember berada pada masalah ketepatan waktu pelayanan yang mengarah pada kurangnya daya tanggap petugas terhadap masyarakat, persoalan ketetapan waktu pelayanan serta mempersulit masyarakat dalam pembuatan surat rujukan membuat masyarakat kurang puas atas pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Rowotengah Kecamatan Sumberbaru kabupaten Jember. Adapun perumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Bagaimana Kualitas Pelayanan Rujukan Pasien pada Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) Rowotengah Kecamatan Sumberbaru Kabupaten Jember?” dan penelitian ini memiliki tiga tujuan yaitu yang pertama untuk mendeskripsikan harapan pelanggan pelayanan rujukan pasien pada Puskesmas Rowotengah Kecamatan Sumberbaru kabupaten Jember, kedua untuk mendeskripsikan persepsi pelanggan pelayanan rujukan pasien pada Puskesmas Rowotengah Kecamatan Sumberbaru kabupaten Jember, dan ketiga yaitu untuk mengetahui kualitas pelayanan rujukan pasien pada Puskesmas Rowotengah Kecamatan Sumberbaru kabupaten Jember dengan model SERVQUAL. Penelitian ini bertipe deskriptif dengan data kuantitatif dan responden penelitian ini berjumlah 41 orang dengan menggunakan teknik sampling aksindental. Kualitas pelayanan rujukan pasien pada Puskesmas Rowotengah Kecamatan Sumberbaru kabupaten Jember menggunakan model SERVQUAL melalui perhitungan kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan akan lima dimesi kualitas pelayanan yaitu (tangibles), dan keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jamina (assurance), empaty (empaty). Berdasarkan hasil perhitungan rumus SERVQUAL yang menghasilkan nilai sebesar-14,54 dengan skor rata-rata harapan sebesar 82,65 dan skor rata-rata persepsi 68,08. Nilai SERVQUAL tersebut berarti negative yang dapat diartikan bahwa kenyataan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan lebih rendah daripada harapan pelanggan dalam menerima pelayanan rujukan pasien. Dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan rujukan pasien Puskesmas Rowotengah Kecamatan Sumberbaru Kabupaten Jember tidak baik atau buruk yang menimbulkan ketidakpuasan pelanggan.