PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN DALAM PEMBENTUKAN WOM PADA EF ENGLISH FIRST

Abstract

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN DALAM PEMBENTUKAN WOM PADA EF ENGLISH FIRST JEMBER; Adhisty Ayu Septiarini; 120820101032; 2014; 75 Halaman; Jurusan Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Jember.

Penelitian ini berjudul Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Dalam Pembentukan Wom Pada EF English First Jember. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap customer delight, menguji pengaruh customer delight terhadap loyalitas konsumen, menguji pengaruh customer delight terhadap WOM, menguji pengaruh pengaruh loyalitas konsumen terhadap WOM. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh wali murid EF English First. Metode sampling yang digunakan adalah accidental sampling dengan jumlah responden sebanyak 114 orang. Variabel yang digunakan yaitu sebanyak 4 variabel. Alat analisis yang digunakan adalah Structual Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa 1) Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap costumer delight EF English First, 2) Customer delight berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan EF English First, 3) Customer delight berpengaruh signifikan terhadap WOM, 4) Loyalitas pelanggan berpengaruh signifikan terhadap WOM