| dc.description.abstract | Pengendalian Kualitas Pelayanan Pada Hotel “Istana Hotel” di Jember; M.
Sholeh Ibnu Affan, 090910202087; 2014: 92 halaman; Program Studi Ilmu
Administrasi Bisnis Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Jember.
Perkembangan industri jasa perhotelan saat ini sangat pesat dengan
didorongnya pembangunan pusat bisnis, pemerintahan serta industri pariwisata di
Jember. Hal ini menjadi perhatian pelaku usaha perhotelan untuk dapat
menonjolkan kualitas pelayanannya sebagai daya saing serta daya tarik bagi setiap
calon pengguna jasa hotel. Salah satu tindakan yang dilakukan adalah dengan
pengendalian kualitas pelayanan. Begitu halnya dengan Hotel “Istana Hotel” di
Jember, dimana hotel tersebut melakukan pengendalian kualitas pelayanan agar
senantiasa mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan yang
dihasilkan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mendiskripsikan
pengendalian kualitas pelayanan yang dilakukan Hotel “Istana Hotel”. Penelitian
ini merupakan penelitian kualitatif yang melihat kejadian-kejadian pada objek
penelitian secara natural. Penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan
Snowball Sampling. Untuk tahap pengumpulan data meliputi observasi,
wawancara, dan dokumentasi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelaksanaan kualitas pelayanan pada
Hotel “Istana Hotel” mencakup 5 dimensi yaitu, reliability (keandalan),
responsiveness (daya tanggap/responsif), assurance (kepastian/jaminan), empathy
(empati), tangibles (bukti langsung/nyata). Pada masing-masing dimensi tersebut
terdapat beberapa poin yang menggambarkan pelayanan yang dilakukan Hotel
“Istana Hotel” kepada setiap tamu. Pengendalian yang dilakukan tercakup dalam
setiap pelayanan agar bisa menjaga, memperbaiki, serta meningkatkan kualitas
pelayanan yang dihasilkan. Selain itu, Hotel “Istana Hotel” juga memiliki alat
kontrol berupa kertas saran yang bertujuan untuk mengetahui respon tamu
terhadap kualitas pelayanan yang dirasakan selama berada disini. | en_US |
