PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK (Studi Kasus Pada Nasabah Bank Mandiri Ex. Bank Exim Cabang Jember Tahun 2002)

Abstract

Kualitas Pelayanan merupakan suatu upaya perusahaan dalam - memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Puas tidaknya pelanggan terhadap kinerja pelayanan perusahaan tidak hanya diJihat dari kualitas pelayanan perusahaan yang baik, melainkan juga dilihat da1i persepsi pelanggan. Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah bank (Studi Kasus Pada Nasabah Bank Mandiri ex. Bank Exim Cabang Jember Tahun 2002), juga untuk mengetahui pengaruh secara parsial diantara kualitas pelayanan (keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik) terhadap kepuasan nasabah bank (studi Kasus Pada Nasabah Bank Mandiri ex. Bank Exirn Cabang Jember Tahun 2002). Metode Penelitian yang digunakan adalah desktiptif kuantitatif dengan penentuan daerah penelitian secara purposive. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, angket, wawancara dan dokumentasi. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda, Uji-F dan Uji-t. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan (keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fi.sik) secara simultan mempunyai pengaruh yang signiflkan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini terbukti dari hasil perhitungan uji simultan dengan menggunakan Uji-F dimana F-hitung lebih besar dari Ftabel (26,856>2,494). Koefi.sien determinasi (R Square) sebesar 0,798 yang berarti bahwa variabel kualitas pelayanan (keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik) bersama-sama mempengaruhi variabel kepuasan nasabah bank sebesar 79,8%. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial diantara masingmasing variabel bebas terhadap variabel terikat dengan menggunakan Uji-t din1ana keandalan (Xl)=t-hitung>t-tabel (3,919>2,030), daya tanggap (X2)=t-hitung>t-tabel (3,272>2,030), jaminan (X3)=t-hi.tung>t-tabel (3,273>2,030), empati (X4)=thitung> t-tabel (3,521 >2,030) dan bukti fisik (Xs)=t-hitung>t-tabel (3,302>2,030).