PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA SALON KARISMA DI KABUPATEN JEMBER

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Salon Karisma di Kabupaten Jember. Penelitian ini merupakan penelitian explanatory dengan pendekatan kuantitatif. Obyek dalam penelitian ini yakni pelanggan Salon Karisma. Populasi penelitian ialah seluruh pelanggan pengguna jasa Salon Karisma. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan jumlah 70 responden. Data primer diperoleh melalui hasil kuesioner yang telah diisi oleh responden tersebut. Analisis data menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, analisis regresi linier berganda, uji F, uji t, serta koefisien determinasi (R2). Hasil uji F menyebutkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, serta empati berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada Salon Karisma. Hal ini dibuktikan dengan nilai F hitung > F tabel (33,805 > 2,36) atau nilai signifikansi (0,000 < 0,05), dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pada Salon Karisma berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hasil uji t menyebutkan bahwa variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pada Salon Karisma. Hal ini ditunjukkan dengan seluruh nilai t hitung > t tabel, nilai t dari masing-masing variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati yaitu : 2,041; 2,584; 2,198; 2,259; 2,159 > 1,66724 dan signifikansi 0,045; 0,012; 0,032; 0,027; 0,035 < 0,005. Implikasi bagi Salon Karisma diharapkan mampu mempertahankan kualitas pelayanan terutama pada variabel keandalan (X2) yang merupakan variabel dominan yang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Di samping itu, pihak Salon Karisma diharapkan untuk lebih meningkatkan dimensi variabel bukti fisik (X1), yakni lebih meningkatkan penataan ruang agar lebih menarik, lebih meningkatkan area parkir, memiliki peralatan salon yang lebih lengkap, serta lebih memperhatikan penampilan karyawan agar lebih rapi, karena dengan adanya fasilitas fisik yang lebih baik pada Salon Karisma dan kemampuan Salon Karisma dalam menangani pelanggan, diharapkan pelanggan dapat lebih merasa puas akan kualitas pelayanan yang diberikan Salon Karisma.