PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN JAMAAH HAJI KBIH AL GHAZAALIE SE KECAMATAN SUMBERSARI JEMBER TAHUN 2011

Abstract

Saat ini dominasi sektor jasa merambah pada penyelenggaraan bimbingan ibadah haji. Strategi keberhasilan yang dilakukan oleh lembaga jasa tersebut ditentukan oleh kemampuan d alam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggannya. Hal ini dikarenakan jamaah haji sekarang mencari lembaga yang memiliki mutu pelayanan yang baik yang dapat membimbing mereka dalam melaksanakan ibadah haji. Kualitas pelayanan KBIH antara lain kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Pihak KBIH terus berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanannya baik dari segi pelayanan oleh pembimbing, karyawan, maupun pimpinan. Karena dengan ada upaya peningkatan pelayanan diharapkan ja maah haji merasa puas sehingga dapat memberitahukan kepada orang lain tentang kualitas pelayanan yang diberikan. Tujuan dari penelitian ini adalah: 1) mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan jamaah haji KBIH Al Ghazaalie se Kecamatan Sumbe rsari Jember Tahun 2011 dan 2) mengetahui variabel kualitas pelayanan mana yang memiliki pengaruh lebih dominan terhadap kepuasan jamaah haji KBIH Al Ghazaalie se Kecamatan Sumbersari Jember Tahun 2011.

Jenis p enelitian ini adalah kuantitatif. Tempat penelitian ditentukan dengan cara purposive yang dilaksanakan di KBIH Al Ghazaalie Jember. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan angket, wawancara, dokumentasi, dan observasi. Angket dalam penelitian ini sebelumnya diuji dengan menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Analisis data yang digunakan yaitu vii

inferensial ( Persamaan Garis Regresi Linier Berganda, Efektifitas Garis Regresi, Uji F, Uji t ) dengan taraf signifikansi 0,05 yang dibantu dengan menggunakan program SPSS 17,00 for Windows. Analisis regresi linier berganda menghasilkan persamaan Y=0,566 + 0,141X + 0,266X 2 +0,455X 3 + 0,303X 4 + 0,190X + e dengan R² (R square) sebesar 0,736. Uji F diperoleh hasil F hitung

> F tabel viii

5

dengan nilai F hitung

sebesar 30,088 dan nilai F

pada taraf signifikansi 5% yaitu sebesar 2,386 dan dapat disimpulkan Ho ditolak dan Ha diterima. Sehingga semua variabel bebas (independen), yaitu Kehandalan (X1), Daya Tanggap (X2), Jaminan (X3), Empati (X4) dan Bukti Fisik (X5) secara simultan (bersama -sama) memiliki pengaruh nyata terhadap variabel terikat (dependen), yaitu Kepuasan Jamaah Haji KBIH Al Ghazaalie Jember (Y). Besarnya pengaruh tersebut sebesar 73,6%. Secara parsial, masing-masing variabel bebas yaitu Kehandalan (X1), Daya Tanggap (X2), Jaminan (X3), Empati (X4) dan Bukti Fisik (X5) berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat yaitu variabel Kepuasan Jamaah Haji KBIH Al Ghazaalie Jember (Y). Besarnya pengaruh masing-masing variabel yang terdiri atas kehandalan 12,77%, daya tanggap 14,79%, jaminan 22,99%, empati 9,71%, dan bukti fisik 13,32% . Berdasarkan analisis data yang diperoleh, maka disimpulkan bahwa: 1) kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan jamaah haji KBIH Al Ghazaalie se Kecama tan Sumbersari Jember Tahun 2011 sebesar 73,6% dan 2) jaminan memiliki pengaruh lebih dominan terhadap kepuasan jamaah haji KBIH Al Ghazaalie se Kecamatan Sumbersari Jember Tahun 2011 sebesar 22,99%.