Model Deteksi Loyalitas Pelanggan dan Formulasi Strategi Penguatannya Berbasis Kepuasan dan Kepercayaan (Studi tr(asus Moda Transportasi Kereta Api di Jember)

Abstract

Sebagai moda transportasi darat yang banyak diminati oleh masyarakat mulai dari golongan bawah sampai golongan atas, maka manajemen kereta api sudah sepantasnya untuk lebih memperhatikan kepuasan pelanggannya diera persaingan yang semakin ketat. Tingkat kepuasan penumpang dipengaruhi oleh faktor kualitas layanan, baik faktor yang bersifat fisik maupun non fisik. Melalui kepuasan dan kepercayaan pelanggan akan tercipta loyalitas. Tujuan penelitian adalah: (l) mendeteksi kinerja loyalitas layanan yang dirasakan pelanggan kereta api; (2) mendeteksi tingkat kepuasan pelanggan kereta api; (3) mendeteksi tingkat kepercayaan pelanggan kereta api; (4) mendeteksi loyalitas pelanggan kereta api, dengan pendekatan model yang berbasis kepuasan dan kepercayaan. Populasi penelitian adalah pelanggan kereta api yang tersebar di seluruh wilayah kabupaten Jember, pengambilan sampel purposive non random sampling dengan ukuran sampel 100 responden metode penelitian menggunakan analisis model persamaan stuktural. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (l) sebagian besar pelanggan adalah berjenis kelamin laki-laki, berusia antara 34-41 tahun berpendidikan setingkat sarjana, pegawai negeri atau swasta, menjadi pelanggan lebih dari setahun dalam seminggu minimal delapan kali naik kereta dan berpenghasilan minimal Rp 1,2 Juta perminggu; 2) penumpang kereta api pada umumnya memberikan apresiasi yang baik terhadap kualitas layanan kereta api; (3) penumpang kereta api merasa puas terhadap kualitas layanan adalah tinggi (4) penumpang juga percaya terhadap kereta api sebagai moda transportasi ketika melakukan perjalanan jauh; (5) penumpang juga menunjukkan sikap yang loyal; (6) tingginya tingkat loyalitas penumpang tidak secara langsung hanya diperngaruhi oleh kualitas layanan akan tetapi juga melalui melalui variabel kepuasan dan kepercayaan. Disarankan bahwa (l) pihak manajemen kereta api perlu lebih meningkatkan lagi kualitas pelayanannya terutama dari aspek bukti fisik misalnya dengan melakukan replacement terbadap sarana dan prasana yang telah habis umur ekonomisnya, 2) pelanggan yang loyal hendaknya dipertahankan untuk jangka waktu lama, dan yang masih belum loyal perlu melalui kegiatan pemasaran (marketing relationship), maupun strategi perusahaan dan kegiatan yang peduli tertadap sosial kemasyarakatan sebagai perwujudan dari CSR (carporate sacial responsibility).