TINGKAT KEPUASAN PASIEN DENGAN MEMBANDINGKAN ANTARA PERSEPSI DAN HARAPAN PASIEN DI INSTALASI RAWAT JALAN RSD dr. SOEBANDI JEMBER TAHUN 2011

Abstract

Rumah Sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan merupakan bagian dari sumber daya kesehatan yang sangat diperlukan dalam mendukung penyelenggaraan upaya kesehatan. Setiap upaya kesehatan yang dilakukan oleh rumah sakit diharapkan menitikberatkan kepada pelayanan untuk masyarakat luas guna mencapai derajat kesehatan yang optimal. Pelayanan kesehatan di rumah sakit pemerintah saat ini menghadapi persaingan yang ketat baik oleh sesama institusi kesehatan maupun para profesional kesehatan. Agar tetap diakui keberadaannya, pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Daerah milik pemerintah harus dikelola lebih profesional dengan meningkatkan mutu pelayanan dan dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan masyarakat. Mutu layanan merupakan faktor yang penting yang dapat membentuk kepercayaan pelanggan atau pasien kepada rumah sakit sehingga tercipta loyalitas pelanggan atau pasien. Oleh karena itu, rumah sakit sebagai penyelenggara jasa pelayanan kesehatan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pasiennya. Kepuasan pelanggan atau pasien merupakan suatu model untuk mendapatkan pelanggan yang lebih banyak lagi dan untuk mendapatkan pelanggan yaang setia. Kepuasan pasien rumah sakit terhadap pelayanan yang diberikan ditentukan oleh perbedaaan antara persepsi terhadap pelayanan yang dirasakan (kenyataan) dan harapan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Salah satu untuk mengetahui tingkat kepuasan pada rumah sakit adalah jumlah kunjungan pasien rawat jalan. RSD dr. Soebandi Jember sebagai rumah sakit kelas B pendidikan milik pemerintah Kabupaten Jember, dalam kenyataannya pada tahun 2010 jumlah kunjungan untuk pasien rawat jalan masih sering terjadi penurunan yang signifikan. Hal ini menunjukkan berkurangnya partisipasi masyarakat dalam memanfaatkan pelayanan rawat jalan di RSD dr. Soebandi Jember. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien dengan membandingkan antara persepsi dan harapan pasien di Instalasi rawat jalan RSD dr. Soebandi Jember. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif yang berdasarkan waktunya termasuk penelitian cross sectional. Sampel yang dibutuhkan sebesar 100 responden meliputi pasien umum rawat jalan dengan teknik pengambilan sampel secara simple random sampling. Variabel penelitian meliputi karakteristik responden, persepsi responden terhadap pelayanan rawat jalan, harapan responden terhadap pelayanan rawat jalan dan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat jalan sedangkan analisis data menggunakan analisis deskriptif. Hasil penelitian dari 100 responden menunjukkan tingkat kepuasan pasien yang memberikan penilaian amat puas adalah mengenai kebersihan ruang pelayanan rawat jalan, serta ketanggapan dan kemampuan dokter dalam memberikan pelayanan di rawat jalan. Sedangkan tingkat kepuasan pasien yang memberikan penilaian puas tertinggi adalah mengenai kemampuan perawat dan sikap hormat perawat dalam memberikan pelayanan kesehatan di rawat jalan kepada pasien, dan Tingkat kepuasan pasien yang memberikan penilaian tidak puas dimana antara kesesuaian persepsi dan harapan sangat jauh adalah mengenai waktu tunggu di pelayanan rawat jalan sampai pasien tersebut mendapatkan pelayaan dari petugas kesehatan serta ketepatan dan kecepatan waktu tunggu di apotik. Untuk merespon masih adanya keluhan pasien tentang waktu tunggu pasien rawat jalan sampai mendapatkan pelayanan di poliklinik serta waktu tunggu di apotik dapat dilakukan dengan adanya evaluasi kinerja disertai dengan pemberian reward dan punishment terhadap seluruh instalasi.