PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN MAHASISWA DAN PERSEPSI ATAS KINERJA DI IKIP PGRI JEMBER

Abstract

Suatu organisasi yang kompetitif lembaga Pendidikan Tinggi (IKIP PGRI) memerlukan suatu dukungan kinerja yang menunjukan adanya manajemen berkualitas termasuk dalam pelayanannya. Kualitas pelayanan merupakan satu keterkaitan dengan manajemen organisasi, dari kedua hal tersebut akan berdampak pada peningkatan kinerja, dengan adanya peningkatan kinerja yang terfokus maka akan ditunjukan oleh mahasiswa melalui rasa adanya kepuasan tersendiri, karena harapan dan keinginannya merasa terpenuhi. Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kinerja antara lain adalah kualitas pelayanan yang mencakup variabel tangible (wujud fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati), dan kepuasan mahasiswa. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis: (a) Pengaruh tangible, reliability, responsisveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan mahasiswa, (b) Pengaruh tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kinerja, (c) Pengaruh kepuasan terhadap kinerja. Metode penelitian yang digunakan adalah analisis jalur (Path Analysis). Populasi dan sampel penelitian ini adalah mahasiswa IKIP PGRI Jember, data diperoleh dengan menyebarkan kuesioner sebanyak 300 responden. Dari 300 responden yang kembali sebanyak 200, lalu dipilih secara acak sebanyak 125 responden. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa: (a) Hipotesis 1 menunjukan variabel assurance berpengaruh signifikan dan positip terhadap kepuasan mahasiswa, dan variabel empathy berpengaruh signifikan dan positip terhadap kepuasan mahasiswa, (b) hipotesis 2 menunjukan variabel assurance berpengaruh signifikan dan positip terhadap kinerja, dan pada empathy berpengaruh signifikan dan positip terhadap kinerja, (c) hipotesis 3 menunjukan variabel kepuasan berpengaruh signifikan dan positip terhadap kinerja.