ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) UNIT BULULAWANG KABUPATEN MALANG (THE ANALISIS OF SERVING QUALITY ON THE REGIONAL COMPANY OF MINERAL WATER UNIT OF BULULAWANG REGENCY OF MALANG

Abstract

Kualitas merupakan proses yang tiada akhir, maka untuk mewujudkan kualitas pelayanan yang tinggi diperlukan perubahan internal organisasi dan keterlibatan dari masyarakat. Tidak kalah pentingnya indikator dari kualitas pemberi pelayanan publik adalah peran masyarakat sebagai pengguna layanan publik. Peran masyarakat dalam transaksi layanan publik terletak pada kemampuannya dalam menunjukkan kehendak, tuntutan, harapan, serta penilaian dan kepuasannya terhadap layanan dan jasa publik. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) sebagai salah satu institusi pelayanan publik yang melaksanakan pelayanan air bersih kepada masyarakat mau tidak mau harus memberikan pelayanan yang berkualitas untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya. Dalam menggambarkan kualitas pelayanan di PDAM Unit Bululawang digunakan model ServQual yang dikembangkan Parasuraman dan Berry yang terdiri dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu: tangible (bukti langsung), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (empati). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan PDAM Unit Bululawang Kabupaten Malang. Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak sebagai tambahan wawasan mengenai kualitas pelayanan air bersih di PDAM. Penelitian ini dilaksanakan di PDAM Unit Bululawang Kabupaten Malang pada tanggal 9 April sampai dengan 9 Juni 2007. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Sedangkan sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebesar 100 orang responden yang diambil dari seluruh jumlah populasi yaitu 2697 orang yang menjadi pelanggan PDAM Unit Bululawang yang diambil dengan menggunakan metode accidental sampling. Pengumpulan data yang digunakan adalah kuisioner, observasi, wawancara, studi pustaka dan dokumentasi. Teknik kuisioner digunakan untuk memperoleh data mengenai harapan dan persepsi responden terhadap kualitas pelayanan di PDAM Unit Bululawang. Analisis data yang digunakan yaitu analisis ServQual yaitu dengan menghitung skor ServQual dari harapan dan persepsi responden. Kesimpulan dari penelitian ini adalah tingkat kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Unit Bululawang Kabupaten Malang yang diukur dengan metode SERVQUAL dalam penelitian ini Tidak Memuaskan, dengan skor -3,32. Terdapat kesenjangan (Gap Negatif) pada dimensi bukti langsung (-6,44), dimensi keandalan (-5,87), dimensi daya tanggap (-4,41) yang berarti bahwa harapan pelanggan jauh lebih tinggi dari realitas pelayanan yang dirasakan pelanggan Perusahaan Daerah air Minum Unit Bululawang Kabupaten Malang.