ENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PANGKAS RAMBUT KARISMA JEMBER TAHUN 2007

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan hal yang harus dikerjakan oleh penyedia jasa pangkas rambut khususnya Pangkas Rambut Karisma Jember. Kualitas pelayanan pangkas rambut yang baik atau buruk tergantung pada kebutuhan atau keinginan pelanggan terpenuhi atau tidak terpenuhi. Apabila jasa pangkas rambut yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan, maka kualitas jasa pangkas rambut dipersepsikan sebagai kualitas baik atau memuaskan. Jika jasa pangkas rambut yang diterima melampaui harapan pelanggan pangkas rambut maka kualitas jasa pangkas rambut dipersepsikan sebagai kualitas jasa yang ideal. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel dimensi kualitas pelayanan jasa yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan Pangkas Rambut karisma Jember dan untuk mengetahui variabel dimensi kualitas pelayanan jasa yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Pangkas Rambut Karisma Jember. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan penentuan daerah penelitian secara purposive area. Penelitian ini menggunakan Purposive Accidental Sampling dalam pengambilan sampel dan yang menjadi obyeknya adalah pelanggan Pangkas Rambut Karisma Jember. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah angket, wawancara, observasi dan dokumentasi. Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, analisis regresi linier berganda, analisis koefisien determinasi berganda, uji-F dan uji-t. Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel dimensi kualitas pelayanan jasa yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada Pangkas Rambut Karisma Jember. Hal ini dibuktikan dari perhitungan uji simultan dengan menggunakan uji-F dimana F hitung lebih besar dari F (29,001 ≥ 2,311). Koefisien determinasi berganda (R square viii

tabel ) sebesar 0,607 yang berarti bahwa variabel dimensi kualitas pelayanan jasa secara bersama-sama atau simultan mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Pangkas Rambut Karisma Jember. Berdasarkan hasil sumbangan proporsi dari masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat, keandalan (X ) sebesar 9,407%, daya tanggap (X 2 ) sebesar 16,29%, jaminan (X ) sebesar 11,52%, empaty (X 4 ) sebesar 6,87% dan bukti fisik (X 5 3 ) merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan pada pangkas Rambut Karisma Jember dengan nilai sebesar 16,60%.