ANALISA KUALITAS PELAYANAN PENGUJIAN KENDARAAN BERMOTOR (PKB) UPT BALAI PENGUJIAN KENDARAAN BERMOTOR DINAS PERHUBUNGAN KABUPATEN JEMBER

Abstract

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui kualitas pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor (PKB) Dinas Perhubungan Kabupaten Jember. Menurut Zeithmal,dkk penilaian kualitas pelayanan (ServQual) publik terdiri dari: dimensi bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty). Nilai kualitas pelayanan diperoleh dari nilai persepsi pelanggan dikurangi dengan nilai harapan. Penelitian ini dilakukan di UPT Balai Pengujian Kendaraan Bermotor Dinas Perhubungan Kabupaten Jember di Jln. Brawijaya No. 61 Jember. Penelitian ini dilakukan selama dua bulan sejak tanggal 1 juli – 1 September 2012. Dalam penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan tipe penelitian deskriptif, responden dalam penelitian ini adalah pemohon yang sudah melakukan pengujian kendaraan bermotor di UPT Balai Pengujian Kendaraan Bermotor Kabupaten Jember. Penentuan sampel, dilakukan dengan sampling insidental. Teknik pengambilan data dilakukan dengan wawancara, penyebaran kuesioner dan observasi. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh UPT Balai Pengujian Kendaraan Bermotor Dinas Perhubungan Kabupaten Jember menunjukan nilai servQual -2,8 yang dapat dikategorikan dalam kualitas pelayanan yang tidak baik.