ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO) KERETA API SRITANJUNG KELAS EKONOMI AC

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah ”Untuk Mendiskripsikan Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Kelas Ekonomi AC”. Penelitian yang dilakukan penulis menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Metode penelitian atau alat penelitian yang dipakai dalam penelitian ini adalah Service Quality (ServQual) yakni untuk mengukur kualitas pelayanan yang diberikan pada pelanggan. Pengukuran kualitas pelayanan dalam model ini didasarkan pada beberapa item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan. Kesenjangan antara persepsi dan harapan tersebut dilihat berdasarksan lima dimensi kualitas yang langsung dapat dinilai oleh pelanggannya yaitu: Bukti Langsung (Tangibles), Keandalan (Reliability), Daya tanggap (Responsiveness ), Empati (Empathy) dan Jaminan (Assurance). Hasil penelitian yang diperoleh melalui hasil perhitungan menggunakan model ServQual diketahui bahwa Kualitas pelayanan penumpang PT. Kereta Api Indonesia (persero) DAOP IX kereta api kelas Sritanjung kelas ekonomi AC memperoleh skor sebesar -23,6 dengan skor harapan responden sebesar 92,9 dan skor persepsi responden sebesar 69,3 yang dapat dikatakan bahwa pelayanan penumpang kereta api kelas ekonomi AC adalah tidak memuaskan karena harapan responden lebih besar daripada persepsi yang dirasakan. Sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa tuntutan masyarakat akan pelayanan kereta api kelas ekonomi AC yang baik, cepat, tanggap dan akurat belum dapat terpenuhi dengan maksimal.