| dc.description.abstract | Kualitas pelayanan jasa yang baik akan memberikan kepuasan tersendiri bagi
para pelanggannya. Kepuasan inilah yang nantinya akan membentuk suatu keinginan
ataupun keputusan untuk memilih dan datang kembali ke tempat jasa yang sama.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh yang signifikan dari kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jasa perbaikan sepeda motor . Selain itu juga
ingin mengetahui diantara variabel kualitas pelayanan yang mempunyai pengaruh
yang paling dominan terhadap kepuasan pelanggan jasa perbaikan sepeda motor.
Kualitas pelayanan yang diberikan meliputi, (1) bukti fisik berupa
kelengkapan peralatan dan fasilitas suku cadang yang tersedia, keseragaman
karyawan serta kondisi ruang tunggu yang juga mempengaruhi penilaian pelanggan
mengenai jasa yang disajikan, (2) keandalan merupakan pelayanan yang sangat
penting yaitu berupa kemampuan karyawan bengkel dalam menyelesaikan perbaikan
sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan dan keakuratan karyawan dalam
menangani masalah, (3) daya tanggap yang meliputi kesegeraan para karyawan dalam
melayani pelanggan, kemudahan dalam pelayanan administrasi, kejelasan yang
diberikan karyawan dalam memberikan informasi serta kesediaan karyawan
membantu masalah pelanggan, (4) jaminan yang diberikan pemberi jasa meliputi
pengetahuan dan kompetensi karyawan bengkel, sifat dapat dipercaya yang dimiliki
oleh para karyawan, kesopanan karyawan dan perasaan aman yang dirasakan
pelanggan selama melakukan perbaikan., (5) empati yang diberikan berupa perhatian
viii
yang diberikan karyawan terhadap keluhan pelanggan, dan keadilan terhadap semua
pelanggan serta kemudahan menghubungi pihak bengkel melalui telepon.
Penelitian ini dilakukan di bengkel PT. Mitra Pinasthika Mustika Motor
(AHASS 1874) Jember. Metode penentuan lokasi penelitian menggunakan metode
purposive area yaitu tempat penelitian ditentukan secara sengaja dengan
pertimbangan-pertimbangan tertentu. Sampel yang diambil adalah pelanggan jasa
perbaikan yang pernah memperbaiki sepeda motornya minimal 2 kali, sedang metode
pengambilan sampel menggunakan teknik accidental sampling sebanyak 88 orang.
Metode pengumpulan data melalui metode angket, metode observasi, wawancara dan
dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier
berganda, analisis varian garis regresi dengan uji F dan uji t.
Hasil penelitian membuktikan bahwa kualitas pelayanan mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa perbaikan sepeda motor
Honda di PT. Mitra Pinasthika Mustika Motor (AHASS 1874) Jember. Hal ini
dibuktikan dari hasil perhitungan uji F, dimana F hitung > F tabel yaitu 22,902 >2,33
dengan taraf signifikansi 0.000. Koefisien determinasi ( R square sebesar 0,583 yang
berarti bahwa besarnya varian kualitas pelayanan sebesar 58,3 %, sisanya sebesar
41,7 % dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Menurut Zeithaml dan Bitner (dalam Suhartanto, 2001:43),” Persepsi pelanggan
terhadap kualitas pelayanan, kualitas barang, harga, faktor situasi dan faktor pribadi
dapat mempengaruhi kepuasan konsumen”. Berdasarkan pendapat tersebut,faktor lain
yng mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah faktor harga, faktor situasi, faktor
pribadi. Hasil analisis secara parsial dengan menggunakan uji t membuktikan bahwa
variabel jaminan memiliki pengaruh paling dominan yaitu sebesar 21,59 %.
Kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian dan pembahasan adalah
bahwa kualitas pelayanan yang disajikan telah terbukti mempengaruhi kepuasan
pelanggan jasa pelanggan perbaikan sepeda motor di bengkel PT. Mitra Pinasthika
Mustika Motor (AHASS 1874) tahun 2007.
Kata kunci : Kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan | en_US |
