ANALISIS PENGARUH ELEMEN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP RETENSI PELANGGAN DI INSTALASI RAWAT JALAN RSD dr. SOEBANDI JEMBER TAHUN 2010

Abstract

Rumah sakit adalah organisasi dan manajemen dengan cirri khas, memberikan layanan medis yang dilakukan oleh tenaga medis, dan para professional seperti dokter, dokter gigi, dan paramedic yang didukung oleh tenaga-tenaga non medis, tenaga administrasi, dan tenaga teknis lainnya. Dampak positif krisis moneter bagi perkembangan organisasi rumah sakit adalah timbulnya kesdaran untuk melakukan perubahan agar lebih mandiri dari ketergantungan subsidi, tetap sustainable, supaya menjadi lebih besar dan berdaya saing global. Sesuai dengan Rencana Strategi Bisnis RSD dr. Soebandi Jember tahun 2008-2012, salah satu sasaran dari perspektif pelanggan adalah dengan meningkatkan loyalitas pelanggan. Mempertahankan pelanggan atau retensi merupakan cara yang disukai perusahaan untuk mempertahankan dan meningkatkan pangsa pasar. Retensi pelanggan berhubungan erat dengan loyalitas pelanggan, loyalitas pelanggan terjadi karena adanya kepuasan yang tinggi atau pasien sangat puas. Apabila upaya meningkatkan loyalitas pelanggan berhasil, retensi pelanggan dapat tercapai, dan RSD dr. Soebandi Jember akan mendapatkan pelanggan yang setia. Penelitian ini adalah penelitian kuantitaif, dilakukan untuk menganalisis pengaruh elemen kepuasan pelanggan yang terdiri dari akses, hal yang menyenangkan, komunikasi, mutu pelayanan, pelayanan personal dan fasilitas terhadap retensi pelanggan di Instalasi Rawat Jalan RSD dr. Soebandi Jember. Metode penelitian adalah wawancara dengan menggunakan kuesioner. Jumlah sampel 124 orang. Teknik pengambilan sampel adalah accidental sampling. Penelitian dilaksanakan pada bulan Agustus 2010. hasil penelitian hubungan elemen kepuasan pelanggan terhadap retensi pelanggan, untuk variabel akses nilai p-value >0.05, hal ini menunjukkan bahwa tidak ada hubungan antara variabel akses terhadap retensi pelanggan. Sedangkan, hasil analisis hubungan variabel hal-hal yang menyenangkan, komunikasi, mutu pelayanan, pelayanan personal, dan fasilitas terhadap retensi pelanggan nilai p- value <0.05, hal tersebut menunjukkan variabel tersebut berhubungan dengan retensi pelanggan. Hasil analisis pengaruh elemen kepuasan pelanggan terhadap retensi pelanggan, untuk variabel pelayanan personal berpengaruh terhadap retensi pelanggan. Kesimpulannya adalah pada pelayanan rawat jalan di RSD dr. Soebandi Jember, variabel akses tidak berhubungan dengan retensi pelanggan, dan factor yang paling berpengaruh terhadap retensi pelanggan adalah pelayanan personal.