Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Siswa pada Lembaga Bimbingan Belajar Primagama Rambipuji Kabupaten Jember Tahun 2011

Abstract

Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan. Konsumen yang merasa puas akan memberikan dampak positif bagi perusahaan, semakin tinggi kepuasan yang dirasakan oleh konsumen maka mengindikasikan jasa tersebut semakin berkualitas. Ada 5 dimensi pokok dari kualitas pelayanan jasa yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Lembaga bimbingan belajar merupakan salah satu unit usaha yang bergerak di bidang jasa. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh dimensi kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan siswa pada lembaga bimbingan belajar Primagama Rambipuji Kabupaten Jember baik secara simultan maupun parsial dan juga untuk mengetahui bahwa variabel keandalan merupakan variabel yang mempunyai pengaruh paling dominan dibanding variabel lainnya. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Metode penentuan lokasi penelitian menggunakan metode purposive area. Responden ditentukan dengan menggunakan metode purposive sampling, jumlah responden adalah 71 responden. Sumber data dalam penelitian ini meliputi data primer dan data sekunder dengan metode pengumpulan data yang dipakai adalah metode angket, wawancara dan dokumen. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis inferensial yang mencakup analisis regresi linier berganda, analisis varian garis regresi, uji F dan uji t dengan taraf signifikansi 0,05 yang dibantu dengan menggunakan program SPSS 16,00 for windows. Analisis regresi linier berganda menghasilkan persamaan Y=-0,731 + 0,413X + 0,899X 2 + 0,666X 3 + 0,306X 4 vii

+ 0,760X 5 + e i , dengan multiple R=0,935 dan idkoefisien determinasi 0,873 atau 87,3%. Uji F memperoleh hasil 89,672>2,36 dengan taraf signifikansi 0,05 yang berarti hipotesis yang pertama dari penelitian ini diterima. Uji t menunjukkan bahwa variabel keandalan memiliki pengaruh yang dominan dengan t hitung > t (8,524 > 1,997). Proporsi sumbangan variabel keandalan adalah 44,51%, lebih besar dibanding variabel lainnya, dengan demikian hipotesis yang kedua dari penelitian ini juga diterima.