CUSTOMER BONDING DALAM UPAYA MENINGKATKAN TINGKAT HUNIAN PADA HOTEL BINTANG MULIA JEMBER

Abstract

Kepariwisataan mempunyai peranan penting untuk memperluas serta memeratakan kesempatan usaha dan lapangan kerja, mendorong pembangunan daerah, dan memperbesar pendapatan nasional dalam rangka meningkatkan kesejahteraan dan kemakmuran rakyat. Perkembangan pariwisata bisa dilihat dari meningkatnya jumlah wisatan nusantara maupun wisatawan mancanegara yang menginap di hotel, oleh karena itu penelitian ini dilakukan di Hotel Bintang Mulia Jember. Hotel Bintang Mulia merupakan hotel terbaru di kota Jember yang mempunyai pelanggan baik dari nusantara maupun mancanegara, meskipun saat ini masih dikatakan hotel melati, tetapi Hotel Bintang Mulia dalam memberikan pelayanan dan fasilitasnya berorientasi pada hotel bintang tiga. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan Customer Bonding dalam upaya meningkatkan tingkat hunian pada Hotel Bintang Mulia Jember dengan menggunakan metode penelitian deskriptif dengan paradigma kualitatif mengenai pelaksanaan kegiatan-kegiatan Customer Bonding. Tahap-tahap Customer Bonding terdiri dari Awareness Bonding, Identity Bonding, Relationship Bonding, Community Bonding, dan Advocacy Bonding dengan menggunakan teknik analisis domain dan taksonomi. Analisis domain merupakan teknik analisis yang mencari gambaran umum dan menyeluruh tentang situasi sosial objek penelitian. Sedangkan taksonomi adalah teknik analisis yang melihat keseluruhan data yang terkumpul berdasarkan domain dan kemudian diuraikan secara lebih mendalam. Penarikan kesimpulan dilakukan dengan menggunakan metode induktif, yaitu penarikan kesimpulan dengan teori-teori ke dalam fenomena yang terjadi di lapangan. Deskripsi penelitian ini menggambarkan atau mendeskripsikan tentang pelaksanaan Customer Bonding yang dilakukan oleh Hotel Bintang Mulia Jember dalam upaya mempertahankan dan meningkatkan tingkat huniannya. Kebenaran penelitian ini dilakukan dengan menggunkan teknik trianggulasi, yaitu teknik keabsahan data dengan membandingkan perolehan data temuan dari perusahaan dengan hasil wawancara yang dilakukan penulis kepada para informan terkait dengan pelaksanaan Customer Bonding Hotel Bintang Mulia Jember yang terdiri dari Awareness Bonding, Identity Bonding, Relationship Bonding, Community Bonding, dan Advocacy Bonding. Penelitian yang telah dilakukan dengan teknik analisis yang telah ditetapkan maka hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa Customer Bonding yang telah dilakukan oleh Hotel Bintang Mulia Jember berjalan belum optimal, meskipun ada peningkatan tingkat hunian setiap tahunnya. Peningkatan tingkat hunian setiap tahunnya dapat mengalami kenaikan sebanyak 527 hunian atau naik sebesar 3,79% pada tahun 2009, dan pada tahun 2009-2010 naik sebanyak 149 hunian atau naik sebesar 1,73%. Peningkatan pada tahun 2010 tidak sebesar peningkatan tingkat hunian pada tahun 2009 yang kedua tahun tersebut hotel telah melaksanakan strategi Customer Bonding. Akan tetapi melihat dari hasil penelitian ini dapat dikatakan bahwa pelaksanaan Customer Bonding pada Hotel Bintang Mulia Jember memiliki kecenderungan untuk meningkatkan tingkat hunian.