Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Kantor Pelayanan PT. Sriwijaya Air Distrik Malang

Abstract

Pelayanan prima (service excellence) merupakan salah satu wujud kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya. Pelayanan prima digunakan sebagai strategi dalam memenangkan persaingan, alat promosi, serta menjadi indikator kepedulian dan orientasi perusahaan pada kepuasan pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah menguji pengaruh penerapan pelayanan prima (service excellence) terhadap kepuasan pelanggan. Pelayanan prima dalam penelitian ini menitikberatkan pada faktor personality yang terdiri dari: Kemampuan (ability), sikap (attitude), penampilan (apperance), perhatian (attention), tindakan (action), tanggung jawab (accountability).Sampel penelitian adalah sebanyak 100 orang pelanggan PT. Sriwijaya Air Distrik Malang. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan metode purposive sampling. Sedangkan metode analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda dengan tingkat kepercayaan sebesar 95%. Hasil analisis menunjukkan bahwa secara simultan keenam variabel bebas di atas memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pengujian secara parsial memberikan kesimpulan bahwa kemampuan (ability), penampilan (apperance), perhatian (attention), tindakan (action) dan tanggung jawab (accountability) memiliki pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan sikap (attitude) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Sriwijaya Air Distrik Malang.