• Login
    View Item 
    •   Home
    • UNDERGRADUATE THESES (Koleksi Skripsi Sarjana)
    • UT-Faculty of Economic and Business
    • View Item
    •   Home
    • UNDERGRADUATE THESES (Koleksi Skripsi Sarjana)
    • UT-Faculty of Economic and Business
    • View Item
    JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.

    Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Kantor Pelayanan PT. Sriwijaya Air Distrik Malang

    Thumbnail
    View/Open
    21 (37).pdfxx_1.pdf (722.0Kb)
    Date
    2014-01-17
    Author
    PURNOMO PAMBUDI
    Metadata
    Show full item record
    Abstract
    Pelayanan prima (service excellence) merupakan salah satu wujud kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya. Pelayanan prima digunakan sebagai strategi dalam memenangkan persaingan, alat promosi, serta menjadi indikator kepedulian dan orientasi perusahaan pada kepuasan pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah menguji pengaruh penerapan pelayanan prima (service excellence) terhadap kepuasan pelanggan. Pelayanan prima dalam penelitian ini menitikberatkan pada faktor personality yang terdiri dari: Kemampuan (ability), sikap (attitude), penampilan (apperance), perhatian (attention), tindakan (action), tanggung jawab (accountability).Sampel penelitian adalah sebanyak 100 orang pelanggan PT. Sriwijaya Air Distrik Malang. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan metode purposive sampling. Sedangkan metode analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda dengan tingkat kepercayaan sebesar 95%. Hasil analisis menunjukkan bahwa secara simultan keenam variabel bebas di atas memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pengujian secara parsial memberikan kesimpulan bahwa kemampuan (ability), penampilan (apperance), perhatian (attention), tindakan (action) dan tanggung jawab (accountability) memiliki pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan sikap (attitude) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Sriwijaya Air Distrik Malang.
    URI
    http://repository.unej.ac.id/handle/123456789/16428
    Collections
    • UT-Faculty of Economic and Business [12450]

    UPA-TIK Copyright © 2024  Library University of Jember
    Contact Us | Send Feedback

    Indonesia DSpace Group :

    University of Jember Repository
    IPB University Scientific Repository
    UIN Syarif Hidayatullah Institutional Repository
     

     

    Browse

    All of RepositoryCommunities & CollectionsBy Issue DateAuthorsTitlesSubjectsThis CollectionBy Issue DateAuthorsTitlesSubjects

    My Account

    LoginRegister

    Context

    Edit this item

    UPA-TIK Copyright © 2024  Library University of Jember
    Contact Us | Send Feedback

    Indonesia DSpace Group :

    University of Jember Repository
    IPB University Scientific Repository
    UIN Syarif Hidayatullah Institutional Repository