KUALITAS PELAYANAN PADA INSTALASI RAWAT INAP DI PUSKESMAS PUGER

Abstract

Kualitas Pelayanan Pada instalasi Rawat Inap Di Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) Puger Kabupaten Jember; Nanda Hardi Pratama, 060910291038; 2012:79 halaman; Program Studi Ilmu Administrasi Negara Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jember. Pelayanan yang bermutu dan berkualitas merupakan syarat pokok dari sutau pelayan kesehatan. Puskesmas Puger adalah salah satu puskesmas yang mendapatkan sertifikat ISO 9001:2000. Tujuan penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan kesehatan rawat inap di Puskesmas Puger Kabupaten Jember. Rumusan masalah yang peneliti gunakan dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Inap di Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) Puger Kabupaten Jember”. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian deskriptif dengan data kuantitatif. Sampel yang digunakan berjumlah 74 responden pasien rawat inap di Puskesmas Puger Kabupaten Jember dengan menggunakan teknik sampling accidental, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Menggunakan skala likert dalam mengukur variabel kualitas pelayanan kesehatan rawat inap. Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Puger Kabupaten Jember pada tanggal 07 Agustus 2011 sampai dengan 07 Juli 2011. Pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara, kuesioner, dan dokumentasi. Analisis data yang digunakan adalah analisis SERVQUAL (Service Quality) oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry Penjelasan mengenai analisis kualitas pelayanan rawat inap Puskesmas Puger terhadap lima dimensi kulaitas layanan yang terdiri atas dimensi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati akan dijabarkan sebagai berikut. Pengukuran terhadap dimensi kualitas layanan dihubungkan dengan unsur harapan pasien (expectation) dan kinerja layanan (performance) yang dirasakan oleh pasien. Skala pengukuran menggunakan range nilai dari 1 (satu) untuk sangat tidak puas sampai 5 (lima) untuk sangat puas. Selanjutnya, akan dibahas mengenai kinerja layanan dan harapan yang dirasakan oleh pasien serta selisihnya. Dalam hal ini apabila performance lebih rendah dari expectation maka pelayanan yang diberikan kurang baik dan tidak memuaskan pasien, apabila performance sama dengan expectation maka pelayanan sama dengan harapan pasien dan telah memuaskan pasien, dan apabila performance lebih tinggi dari expectation maka pelayanan yang diberikan telah melebihi harapan pasien dan sangat memuaskan pasien. Ketidakpuasan tertinggi terjadi pada dimensi kehandalan dimana skor untuk kinerja yang diberikan (performance) adalah 4,38 sedangkan kinerja yang diharapkan (expectation) adalah 4,50 dengan Gap -0,11. Ketidakpuasan terjadi pada dimensi Daya Tanggap dimana skor untuk kinerja yang diberikan (performance) adalah 4,32 sedangkan kinerja yang diharapkan (expectation) adalah 4,35dengan Gap -0,03. Ketidakpuasan terjadi pada dimensi Jaminan dimana skor untuk kinerja yang

viii http://digilib.unej.ac.id http://digilib.unej.ac.id http://digilib.unej.ac.id http://digilib.unej.ac.id http://digilib.unej.ac.id http://digilib.unej.ac.id http://digilib.unej.ac.id http://digilib.unej.ac.id http://digilib.unej.ac.id http://digilib.unej.ac.id diberikan (performance) adalah 4,35 sedangkan kinerja yang diharapkan (expectation) adalah 4,42 dengan Gap -0,07. Sedangkan untuk dimensi bukti fisik dan empati kinerja layanan yang diberikan telah melebihi harapan pasien yang berarti pasien merasa sangat puas atas kinerja kedua dimensi tersebut. Kepuasan terjadi pada dimensi Bukti Fisik dimana skor untuk kinerja yang diberikan (performance) adalah 4,29 sedangkan kinerja yang diharapkan (expectation) adalah 4,13 dengan Gap 0,16. Kepuasan terjadi pada dimensi Empati dimana skor untuk kinerja yang diberikan (performance) adalah 4,29 sedangkan kinerja yang diharapkan (expectation) adalah 4,18 dengan Gap 0,08.