| dc.description.abstract | Mendefinisikan kualitas pelayanan dalam organisasi jasa tertentu bukanlah
sesuatu hal yang mudah untuk dilakukan. Mengenai kualitas pelayanan, ukurannya
bukan hanya ditentukan oleh pihak yang melayani saja tetapi lebih banyak
ditentukan olah pihak yang dilayani, karena merekalah yang menikmati layanan
sehingga dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka
dalam memenuhi kepuasannya. Setiap usaha baik usaha produk barang maupun jasa,
termasuk jasa pengantaran paket pos kilat khusus, pada dasarnya dikembangkan
untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Termasuk pada organisasi
Kantor Pos III Jember.
Penghapusan terhadap UU Nomor 6/1984 yaitu tentang monopoli PT. Pos
Indonesia yang menjadi sebab mengharuskan Kantor Pos III Jember (pada
khususnya) meningkatkan pelayanan jasa sehingga mampu bersaing dengan
kompetitor yang lain. Penghapusan UU tersebut memberikan sebuah gambaran
secara implisit bagi organisasi BUMN ini sebagai organisasi penyedia jasa yang
memiliki keunggulan seperti organisasi swasta penyedia jasa pengantaran
barang.
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menggambarkan kualitas
pelayanan Paket Pos Kilat Khusus di Kantor Pos III Jember, yang dikhususkan
di area loket saja. Metode penelitiannya adalah deskriptif kualitatif dengan
menggunakan teknik wawancara terbuka kepada 20 informan, dengan
pertanyaan yang terstruktur.
vii
Kesimpulan penelitian adalah Tingkat Kualitas Pelanggan Pos Kilat Khusus
di Kantor Pos III Jember yang dengan memakai statistik deskriptif diketahui bahwa
kualitas Pelanggan Pos Kilat Khusus di kantor pos III jember dengan metode
atau perhitungan statistik deskriptif diperoleh prosentase kepuasan pelanggan
rata-rata 67,25 % yang berarti tingkat kualitas Pelanggan Pos Kilat Khusus sudah
Optimal. Sedangkan prosentase ketidakpuasan pelanggan didapat 32,75 %. | en_US |
