Hubungan antara Brand Equity dengan Kepuasan Pasien di Unit Rawat Jalan RSU Srikandi IBI Jember

Abstract

Peningkatan jumlah rumah sakit swasta meningkatkan persaingan yang kompetitif. Salah satu rumah sakit swasta yang ada di Jember adalah RSU Srikandi IBI Jember. Target Standar Pelayanan Minimal (SPM) di RSU Srikandi IBI Jember sebesar ≥90%. Pada tahun 2021-2024 menunjukan bahwa belum mencapai target Standar Pelayanan Minimal (SPM) sebesar ≥90%, dan berdasarkan ulasan google review sebanyak 60 responden menunjukkan bahwa masih terdapat persepsi negatif pelanggan sebesar 35,7% pada tahun 2022-2024 di RSU Srikandi IBI Jember. Dalam konteks tersebut, penguatan brand equity menjadi hal yang penting untuk dilakukan dalam meningkatkan kepuasan pasien sekaligus memperbaiki citra rumah sakit. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis secara mendalam faktor brand equity yang berhubungan dengan kepuasan pasien, sebagai dasar dalam merumuskan strategi evaluasi dan peningkatan mutu pelayanan di RSU Srikandi IBI Jember. Penelitian ini merupakan penelitian analitik dengan desain cross-sectional. Penelitian ini dilaksanakan di RSU Srikandi IBI Jember Pada April-Mei 2025. Populasi yang digunakan pada penelitian ini adalah pasien lama di Unit rawat jalan berdasarkan rata-rata perbulan sebesar 585 pasien. Pengambilan sampel pada penelitian ini dilakukan secara proporsional dengan teknik systematic random sampling. Sumber data pada penelitian ini yaitu data primer menggunakan kuesioner. Uji korelasi antar variabel pada penelitian ini dilakukan dengan uji korelasi spearman rank correlation test. Hasil penelitian menunjukan bahwa mayoritas pasien menyatakan brand awareness di RSU Srikandi IBI Jember berkategori sedang sebesar (57%). Brand association berkategori sedang sebesar (51%). Perceived quality berkategori sedang sebesar (63%). Brand loyalty berkategori sedang sebesar (73%). Serta dapat diketahui bahwa kepuasan pasien di RSU Srikandi IBI Jember berkategori sedang sebesar (59,2%). Hasil analisis hubungan menunjukan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara brand awareness dengan kepuasan pasien (p-Value = <0,001) dengan correlation coefficient cukup (r = 0,328). Angka tersebut memiliki arah hubungan yang positif, terdapat hubungan yang signifikan antara brand association dengan kepuasan pasien (p-Value = <0,001) dengan correlation coefficient cukup (r = 0,488). Angka tersebut memiliki arah hubungan yang positif, terdapat hubungan yang signifikan antara perceived quality dengan kepuasan pasien (p-Value = <0,001) dengan correlation coefficient cukup (r = 0,416). Angka tersebut memiliki arah hubungan yang positif, terdapat hubungan yang signifikan antara brand loyalty dengan kepuasan pasien (p-Value = <0,001) dengan correlation coefficient cukup (r = 0,497). Angka tersebut memiliki arah hubungan yang positif. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara brand awareness, brand association, perceived quality, dan brand loyalty dengan kepuasan pasien di Unit Rawat Jalan RSU Srikandi IBI Jember. Saran pada penelitian ini dalam meningkatkan kesadaran merek adalah memperkuat strategi komunikasi pemasaran, melakukan promosi di setiap platform, dalam meningkatkan kesan merek, diharapkan dapat meningkatan kenyamanan fasilitas dengan memperluas ruang tunggu pada unit pelayanan rawat jalan serta melakukan penambahan jumlah kursi bagi pasien dan pengunjung, dalam meningkatkan presepsi kualitas, diharapakan dapat mengkoordinasikan dan mempertegas kebijakan kedisiplinan jadwal dokter melalui pengawasan ketat, pemberlakukan sanksi bagi keterlambatan dokter sesuai dengan SPM yang sudah disepakati sebelumnya, dan meningkatkan sarana prasarana dan dalam meningkatkan loyalitas merek, diharapkan mengadakan program “Membership Card” dengan meberikan diskon khusus kepada pasien yang loyal atau memberikan souvernir kepada pasien.