PENGARUH DIMENSI VARIABEL KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN LINGGARJATI BARU DI KOTA JEMBER

Abstract

Penelitian ini adalah bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh dari dimensi kualitas layanan, yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati yang terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen, serta untuk mengetahui dan menganalisis kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada Linggarjati Baru di Kota Jember. Rancangan penelitian yang digunakan yaitu explanatory reaseach dan juga termasuk dalam confirmatory research.Jumlah sampel yang digunakan yaitu sebanyak 35 responden.Alat analisis yangdigunakan yaitu analisis jalur(path analysis) dan dengan menggunakan program software SPSS ver. 17for windows. Hasil penelitian menunjukkan bahwa hipotesis pertama, bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan sebesar 17,1%. Hipotesis kedua, keandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan sebesar 6,5%. Hipotesis ketiga, daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan sebesar 14,4%. Hipotesis keempat, jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan sebesar 12%. Hipotesis kelima, empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan sebesar 10,7%. Hipotesis keenam, bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan sebesar 11,8%. Hipotesis ketujuh, keandalan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas sebesar 7,6%. Hipotesis kedelapan, daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap loyalitas sebesar 16,7%. Hipotesis kesembilan, jaminan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas sebesar 12,8%. Hipotesis kesepuluh, empati berpengaruh signifikan terhadap loyalitas sebesar 11,6%. Hipotesis kesebelas, kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas sebesar 35,9%.