Kualitas Pelayanan Publik Program Panadol Mantap di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang

Abstract

Penelitian ini dilakukan guna untuk mengetahui kualitas pelayanan program Panaddol Mantap oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang, yang bertujuan mempermudah pengurusan dokumen kependudukan, mendekatkan pelayanan kepada masyarakat dan mendukung Gerakan Indonesia Sadar Administrasi Kependudukan (GISA). Mengacu pada teori Sinambela (2019), kualitas pelayanan dinilai berdasarkan enam dimensi: transaparansi, akuntabilitas, kondisional, partisipasi, kesamaan hak, keseimbangan hak dan kewajiban. Meskipun nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) mencapai 82,72 pada triwulan ketiga 2023, keluhan masyarakat masih ditemukan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif deskriptif, dengan teknik analisis data menggunakan teknik service quality pada 70 responden, hasil menunjukkan rata-rata skor Servqual -8,13, menandakan kualitas pelayanan belum memenuhi harapan masyarakat serta diperlukannya perbaikan atau peningkatan kualitas pelayanan.