Pengaruh Social Media Marketing, Brand Trust, Influencer Credibility dan Customer Satisfaction Terhadap Customer Loyalty pada Produk Lokal Avoskin

Abstract

Media sosial terus berkembang, pengguna media sosial terus berkembang menjadikan media sosial sebagai salah satu media pemasaran yang efektif. Perkembangan media sosial telah memunculkan banyak influencer baru yang dapat mempengaruhi pengikut mereka. Banyak perusahaan lokal di Indonesia saat ini yang memanfaatkan media sosial dan influenza merupakan media pemasaran utama karena dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas yang merupakan faktor penting bagi sebuah bisnis. Kepercayaan dari konsumen juga penting karena jika konsumen memiliki kepercayaan terhadap suatu produk, maka akan mudah merasa puas dan loyal. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh social media marketing, brand trust dan kredibilitas influencer terhadap loyalitas pelanggan. Selanjutnya, penelitian ini juga mengkaji peran variabel intervening, yaitu kepuasan pelanggan dalam hubungan social media marketing, brand trust dan influencer credibility terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini merupakan penelitian eksplanatori dengan menggunakan pendekatan kuantitatif melalui metode survei. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna Instagram media sosial yang telah melakukan pembelian dan menggunakan produk lokal Avoskin. Jumlah sampel sebanyak 110 orang dengan teknik pengambilan sampel berupa purposive sampling. Penelitian ini menggunakan metode structural equation model (SEM) dengan bantuan statistical analysis moment of structural (AMOS 25) application program. Hasil uji interaksi langsung menunjukkan bahwa social media marketing tidak berpengaruh terhadap customer satisfaction, brand trust berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction, influncer credibility berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction, social media marketing berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty, brand trust tidak berpengaruh terhadap customer loyalty, influencer credibility berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty, dan customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Selanjutnya, hasil tes hubungan tidak langsung mengungkapkan jika customer satisfaction dapat menjadi variabel intervensi dalam hubungan antara social media marketing, brand trust, dan influencer credibility terhadap customer loyalty. Hasil uji mediasi menggunakan Uji Sobel memberikan bukti empiris bahwa variabel mediasi customer satisfaction mampu memediasi sebagian (partial mediation) hubungan antara social media marketing dan influencer credibility terhadap customer loyalty memediasi penuh (full mediation) hubungan antara brand trust terhadap customer loyalty.